工程检修服务礼仪标准.docVIP

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附件3

工程检修服务礼仪标准

一、目的

为提高工程检修服务质量，保证客户满意，树立良好的企业形象，特制定本规定.

二、范围

适用于济南海尔绿城全运村（一期）工程质量维修。

三、工作要求

（一）上门准备

1.检修人员接到入户检修通知后，在半个工作日内，与业主核实房号及检修内容,约定上门检修时间，准时上门检查。

2.检修人员应按开发公司规定统一着装,正确佩戴工作牌，确保服饰整洁，无明显油污、褶皱,鞋袜洁净、无异味.

3.维修中心应为检修人员统一配备工具箱,箱内配备地垫、手套、鞋套、抹布、卷尺、榔头、螺丝刀、电笔等其他常用工具。检修人员出门前应检查箱内固定配置物品及本次检修所需用具、用材，并保持箱体清洁。

（二）入户

1。进入小区，检修人员应联系物业服务中心管理员陪同上门。

2。到达业主家单元门口，先轻按门铃,如无应答,等候20秒钟后再按第二次，切忌连续长时间按响门铃。

3.与业主隔门对话时，必须说明身份及来意，建议标准用语：“*＊*先生/小姐(女士），您好！我是＊**开发公司工程维修人员＊**，按约为您检修＊＊*问题。

4.业主开门后，检修人员应站在离门1米处问候业主：“＊＊*先生/小姐（女士），您好！可以进来吗？”业主同意入户后，应说“谢谢”。

5.穿上自带鞋套入户，主动与业主核实本次检修部位，在业主带领下查看检修部位,未经业主许可,不可在室内随意走动或翻看业主物品.

（三）检修

1。查看检修部位周边有无妨碍检修的物品，若确需移动物品，应征得业主同意后协助业主搬移物品。

2。在墙边或其他适当位置铺置工作地垫，将工具箱、工具及维修材料轻放在垫布上，并根据现场实际情况，按《维修过程成品保护操作标准》做好成品保护。

3.操作过程中应轻拿轻放工具,严防工具损伤地板等物品.严禁将维修物品放在床铺、餐桌或其他家具上.

4.检修涉及到隐蔽部位需进行破坏性检修的,必须先向业主说明情况，征得业主同意后方可实施。

5。入户检修过程中，应避免与业主谈论与维修无关的事项,严禁在业主家中抽烟、进食，严禁使用业主家卫生间，严禁向业主收取小费和礼品。

6.如业主提出本次检修服务范围外的其他要求，检修人员应回答：“您的要求(问题)我会向公司反映,公司会及时给您回复。”切忌擅自答复业主，或说“跟我们没关系、“我们不管”等不当用语。

（四）收工

1。检修完毕后，将检修产生的垃圾清理干净，收拾好检修工具及相应物品,并对检修部位做好清洁工作（必要时请物业公司派保洁员协助).

2。请业主查验检修质量,建议标准用语“＊*＊先生/小姐（女士），您好！我已经完成＊＊*工作,麻烦您查验。”

3。查验过程中，检修人员应主动演示规范验收程序，对客户提出的疑虑要耐心解释说明，若业主有异议的，检修人员应在能力范围内尽量满足业主意见，并主动致歉:“对不起，我马上处理；若业主验收认可，检修人员应出具《维修单》请业主签字确认，说:“谢谢，麻烦您对我们的工作签署意见.”

4。协助业主将检修前搬离的物品小心放回原处。

5.对当场无法做出判断的问题（如外墙、物品渗漏）,向业主说明情况，另约时间上门检修质量，需多次进场维修的，离场时应与业主约定下次进场时间。

6.因特殊情况未能按时完成检修的,应向业主致歉并说明情况，同时向公司反映，以便尽快落实新方案。

（五）退场

1.离开前应向业主道别,说:“如您有其他需要，请再联系。

2。拿起工具箱出门,出门1米处转身面向业主，略做欠身，说:“打扰您了，再见.

3.替业主关门（注意关门声响），脱下鞋套离场。

四、引用文件

《维修过程成品保护操作标准》。

附件4

维修过程成品保护操作标准

一、目的

为确保工程维修过程中对成品保护完好，为业主提供满意的服务，特制定本规定。

二、范围

适用于济南海尔绿城全运村（一期)工程质量维修.

三、工作要求

总体要求

1。维修人员须穿上自带鞋套,方可入户.

2。维修前,维修人员应全面检查需保护的装饰部位及物品(地面、墙面、天棚、家具、家电、灯具等）有无损坏。若发现损坏或有故障，应及时告知业主，拍照记录，并请业主书面确认。

3。维修工作涉及拆装设施、设备的，应由专业人员操作。拆除物品要妥善保管，并做好记录，严禁非专业人员拆装，避免发生事故.

（二）地面保护

1.将地面灰尘及颗粒物打扫干净。

2。铺设防潮纸，拼接处搭接面不少于10cm,拼接缝用美纹纸或胶带纸固定.与墙体、家具等物件连接处严禁用透明胶带纸等粘性较强的材料粘贴,以免损坏物品饰面。

（三)墙面保护

1。应使用防潮纸或塑料薄膜保护，保护层拼接处搭接面不应少于10cm,拼接缝用美纹纸固定。

2.保护层不得用胶带纸等强粘性的材料固定在墙上，以防损伤墙面，应用撑杆固定，撑杆两端应衬垫保护层，以防损伤地板与顶棚。

3.墙面阻角