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北邮网络学习服务营销管理阶段作业一--第1页

服务营销管理阶段作业一

一、判断题(共7道小题,共35.0分）

1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。

A.正确

B.错误

知识点：阶段作业一

学生答标准答

［A;］A；

案:案:

试题分

得分：［5］5.0

值：

提示：

2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

A.正确

B.错误

知识点：阶段作业一

学生答标准答

［B;]B;

案:案：

试题分

得分：［5]5。0

值：

提示:

3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。

A.正确

B.错误

知识点：阶段作业一

学生答标准答

［A；]A;

案:案:

试题分

得分：［5］5。0

值：

提示:

4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理

顾客的问题。

A.正确

B.错误

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知识点:阶段作业一

学生答标准答

[B；]B;

案：案:

试题分

得分：［5］5.0

值:

提示:

5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。