殡葬代理服务规范.pdfVIP

《殡葬代理服务规范》

修订立项说明

一、标准名称：《殡葬代理服务规范》

二、项目提出单位：上海市民政局

三、主要起草单位：上海市民政局、上海市殡葬行业协会、

上海市殡葬服务中心。

四、立项理由

殡葬服务回应的是百姓基本民生需求，而殡葬代理机构更是

很多市民直面殡葬服务的“第一线”。一方面，严格把住服务标

准，守住行业“红线标准”；另一方面，与时俱进完善和扩充服

务规范内容，是积极推动坚持好、落实好行业服务规范标准的两

大抓手。

从数据上看，近些年来，服务代理机构数量增长明显，2017

年共登记141家，2020年186家，2021年增至236家，可见，

殡葬代理服务机构的数量在2019年后有着明显上升的趋势。随

着上海老龄化趋势上升，每年死亡人数也呈现小幅增长的态势，

这为殡葬行业带来了更大的需求；同时随着居民生活水平的提

升，居民消费支出的增加，人均殡葬支出也将不断提高，行业市

场规模不断扩大。

1

2011年实施的DB31/T501-2010《殡葬代理服务规范》（以

下简称“服务规范”）已经囊括了大部分操作要点，但随着社会

的发展，部分事项所适用的上位法规定产生了新变化，同时，针

对新问题、新情形也新颁布了有关法律、法规规定，由此，原《服

务规范》适用的社会背景存在了变化，而对于新问题、新情形也

有待加以进一步规范，亟需对2010年版《服务规范》进行修订，

为本市殡葬代理服务行业健康发展提供了标准化、规范化、专业

化的范本。

现行《服务规范》发布以来，市民政局、协会等单位多次组

织开展了《服务规范》的宣传及推广工作。在颁布实施的当年，

协会召开了专题培训会，对下属的会员单位进行了推广普及。此

后每年，协会新登记的代理服务机构及新进从业人员都必须参加

培训及考试,培训内容主要包括《服务规范》的贯彻执行要求、

标准制定的意义和内容、法律法规的普及等；对于已有会员单位

及从业人员，每年都会针对代理服务机构的法定代表人及从业人

员进行复训。以2020年为例，协会对上海市殡葬代理服务机构

新进从业人员共172人进行了培训，对186家会员分三批进行了

复训。截自目前，总计参与培训的人次超过20000人次。

协会不断落实及创新《服务规范》实施活动，为了进一步配

套《服务规范》，不断规范代理服务行为，于2020年制定了《上

海市殡葬代理服务行业公约》《殡葬代理服务单位自律诚信承诺

书》，并组织召开了行业公约培训会暨承诺书签约会，进一步推

2

进对《服务规范》落地落实。同时设定了相关的管理机制对于超

过3次（含）投诉以上的代理机构进行行业“黑名单”公告公示，

以确保行业的良性可持续发展。

《服务规范》的应用需与当下代理机构服务模式保持一定贴

合度，在保留以往有效治理手段的同时可适度考虑前瞻性，一是

结合上位法、上位规定内容的调整建议，明确委托授权范围。《民

法典》、最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国民法典〉总

则编若干问题的解释》对于代理部分作了新调整，如对于委托代

理授权、共同代理等内容进行了规定。二是建议加入“服务流程、

服务质量要求、服务评价与改进”。2013年民政部发布的《殡

葬代理机构服务规范》行业标准中针对殡葬代理服务流程、服务

质量要求、服务评价与改进等做了进一步细节规定。而相关服务

内容的进一步细化及满意度评价对于进一步规范殡葬代理及提

升服务质量存在着积极作用。在后期修订《服务规范》的过程中

可以参考加入相关内容。三是建议结合对于实践及操作过程中的

遇到的情况作进一步明确，如明确殡葬服务代理公司的经营范

围、从业人员管理、争议矛盾解决主管部门等。

五、主要内容

1.范围；2.规范性引用文件；3.术语和定义；4.基本要求；5.

服务要求；6.殡葬代理服务内容；7.服务流程；8.服务质量要求；

9.服务评价与改进等。

3

六、适用范围

本标准规定了从事殡葬代理服务行为应当遵循的代理服务

机构法律法规、从事代理服务单位的经营范围、开业要求、基本

条件、从事代理服务的服务要求、服务内容