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线下无理由退货可行性研究

按照XX安排，通过对投诉举报情况的梳理分析和到区县局调研座谈、与相关企业现场交流等方式，对线下无理由退货可行性进行了调查研究。

一、线下无理由退货工作现状

线下无理由退货是指消费者在实体店购买商品后，在商品无质量问题的情况下，依据经营者的事先承诺，自收到商品之日起一定时间内可以退货，且无需说明理由。线下无理由退货制度，实质是赋予消费者在合同缔结之后一定时间内单方解除合同的权利。

XX公司在我市率先实行了线下无理由退货制度。后来陆续有苏宁、国美、沃尔玛、XX时装城、XX等企业、市场和景区也实行了线下无理由退货制度。截至目前，我市已有136个企业和市场、景区的45503户经营者开展了线下无理由退货活动，累计为消费者无理由退货319245件，货值2848.0931万元。企业、市场和景区通过实行线下无理由退货制度，提高了服务品质，树立了品牌形象，提升了消费信任感、信誉度，赢得大量的“回头客”。

通过上述经营者的实践可以看出，线下无理由退货制度对营造诚实守信、服务制胜、放心便捷的消费环境，培育新的消费增长点具有积极的促进作用：

一是有利于释放消费潜力。赋予消费者后悔权，给予消费者一定的“冷静期”，让消费者不再雾里看花，不用担心上当受骗，能够树立消费者的信心，促进消费者与经营者交易，更大程度激发和释放消费潜力。

二是有利于提升经营者形象。《中华人民共和国消费者权益保护法》鼓励经营者在经营过程中做出更加有利于消费者的承诺，在实践中，做出无理由退货承诺的商业做法也早已存在。经营者保障消费者后悔权，严格自律和诚信守法经营，可以提高经营者自身信誉和市场竞争能力。

三是有利于社会诚信体系建设。现实中，线下消费者退货难普遍存在，很多购买了不满意商品的消费者，通常选择自认倒霉。这种情况，侵害消费者的权益、助长经营者店大欺客的霸王心态，不利于形成良好的社会主义市场秩序、推动构建诚信社会。无理由退货制度，恰恰是一个构建诚信社会的“好杠杆”，能够更有力地维护消费者权益，也会倒逼经营者采取更严格的标准、更细致的措施，保障商品或服务的质量。

二、线下无理由退货推广中存在的主要问题及成因

（一）现行法律法规规章无明文规定要求实体店实行线下无理由退货制度。目前，《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中关于“无理由退货”的规定仅针对经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品。对经营者通过实体店铺销售的商品，在没有质量问题的情况下，消费者是否能无理由退货，则无强制性规定，导致有的经营者积极性不高，不愿参与。

（二）线下无理由退货制度对经营者员工的业务水平有较高要求。

一是线下无理由退货的具体商品品种和线上一样有限制。重百、新世纪等百货、超市类企业的可退货商品范围不包括家用电器、食品、药品、烟酒茶、化妆品、贵金属饰品、宝石饰品、钟表、照摄及感光器材、数码（通讯）产品、内衣裤、裘革服饰、定制、改制商品、假发等。苏宁、国美等以家用电器为主营商品的零售企业则承诺可以对家用电器无理由退货。奢侈品牌的直营店没有无理由退货制度。

二是线下无理由退货的条件同样有商品完好等要求。日用百货一般要求保持商品原质原貌、包装完好、不污不损、不影响第二次销售。家用电器一般要求不能已被安装（例如空调）。数码、通信产品一般要求不能激活（例如苹果手机）。

三是线下无理由退货使经营者担心可能会刺激恶意退货，例如引来个别消费者“薅羊毛”式的反复试用商品，或者是“买真退假”，导致经营者正常利益受损。

上述情况均要求经营者的工作人员有较高的职业素养和业务能力，才能既解决消费纠纷，又避免合法权益受损。

（三）线下无理由退货制度对经营者的资金压力较大。实体店经营房租成本高，中间环节多，退货商品重新上市销售周期长、占用资金多，特别是旅游景区，由于消费者大多数是外地人，经营者退货成本远比普通经营者高，这对本小利薄的小微经营者尤其是个体工商户来说确实比较为难。

（四）线下无理由退货制度容易因经营者和消费者的理解不同而引起消费纠纷。有的消费者不注意索取购货凭证，不认真仔细了解经营者退货承诺制度，导致无法退货。有的消费者使用银行卡支付货款，不了解退货后经营者的处理流程是不直接退现金，而是按原付款渠道退款到银行卡内，但银行处理这个事宜需要较长时间，消费者就以为是经营者故意刁难、拖延，因而产生消费纠纷。

三、推广线下无理由退货制度的措施

如今线上线下的竞争日趋激烈，相比网购，实体店的优势就在购物体验上，但如果退换货条件比网购苛刻，那么原本的优势也打了折扣，这也是近几年来消费者群体转向网购的一大原因。同时，能不能提供更好的退货服务是实体店竞争力的表现，无理由退货制度能倒逼经营者专注产品开发、提升产品和服务质量、提高附加值。这是社会文明的一种表