ISO20000：2018程序文件-客户关系管理程序.docVIP

文件编号：HTPC-ITSM-B-16

文件名称：客户关系管理程序

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文档编号：HTPC-ITSM-B-16客户关系管理程序

版本号：V1.0

客户关系管理程序

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变更人/变更日期

审核人/审核日期

批准人/批准日期

目录

TOC\o1-2\h\z\u1目的 3

2范围 3

3职责 3

3.1客户关系管理负责人 3

3.2客户关系负责人 3

4相关文件 3

5程序 3

5.1相关方识别 3

5.2服务评审 3

5.3客户投诉处理 4

5.4客户满意度调查 4

6记录 4

1目的

本程序目的是基于公司开发的信息系统的业务，深层挖掘客户需求，保持并提升与客户之间的关系。

2范围

本程序适用于技术服务部。

3职责

3.1客户关系管理负责人

负责维持与各部门之间的业务关系，跟进项目的进程，及时处理IT服务中出现的问题，保证服务质量。

对IT服务中出现的问题提出异议，并监督服务的执行，保证服务的质量。

3.2客户关系负责人

负责处理公司各部门对IT部门服务的投诉，同时也负责调查客户满意度。

4相关文件

《客户满意度调查程序》

5程序

5.1相关方识别

技术服务部负责识别并记录服务的利益相关方和客户信息，并记录到服务的配置管理库中，在SVN中存档。

5.2服务评审

定期邀请客户代表参加服务评审会议，讨论服务范围、服务级别协议或业务需求的变更、服务进展、成绩、问题和改进计划，形成《会议纪要》，必要时邀请服务利益相关方出席会议。服务评审的周期一般一年一次，如果项目不够一年，则在项目期间召开服务评审会议。

如果出现服务范围等内容的变更，需要经过变更管理执行。

5.3客户投诉处理

参见《客户投诉处理程序》进行处理。

5.4客户满意度调查

参见《客户满意度调查程序》进行处理。

6记录

《会议纪要》

《客户投诉处理程序》

《客户满意度调查程序》