政务窗口服务礼仪培训.pptx

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目录CONTENTS礼仪概说仪表礼仪窗口接待礼仪010203IntroductiontoetiquetteAppearanceetiquetteWindowreceptionetiquette

仪表礼仪窗口接待礼仪01礼仪概说Introductiontoetiquette礼仪概说

指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等，是一种塑造个人形象的艺术.1.礼仪概念

案例一：一位令影帝惭愧的女工电影明星洛依德将车开到检修站，一个女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。虽然整个巴黎全知道他，但这位姑娘却丝毫不感到惊异和兴奋。“您喜欢看电影吗？”洛依德禁不住问到。“当然喜欢，我是个演迷。”她手脚麻利，很快修好了车：“您可以开走了，先生。”他却依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜风吗？”“不，我还有工作。”“这同样是您的工作，您修的车，最好亲自检查一下。”“好吧，是您开还是我开？”“当然是我开，是我要求您的嘛。”车行使得很好。姑娘问道：“看来没有什么问题，请让我下车好吗？”“怎么，您不想再陪一陪我了？我再问您一遍，您喜欢看电影吗？”“我回答过了，喜欢，而且是个演迷。”“您不认识我？”“怎么不认识计划，您一来我就认出您是当代演帝阿列克斯·洛依德。”“既然如此，您多我为何这样冷淡？”“不，您错了，我没有冷淡，知识没有像别的女孩子那样狂热。您有您的成就，我有我的工作。您来修车是我的顾客，如果您不再是明星了，再来修车，我也会一样地接待您。人与人之间不应该是这样吗？”洛依德沉默了。在这个普通女工面前他意识到自己的浅薄与虚妄。“小姐，谢谢！您使我想到应该认真反省一下自己的价值。好，现在让我送您回去。”

知识窗：古人论礼仪01《荀子·修身》“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”02《周礼·天官·太宰》“礼典和万邦，以统百官，以谐万民。”1.礼仪概念

2.礼仪的原则01平等的原则02遵守的原则03尊重的原则指以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。尊重自己（不自大，不自卑）；尊重他人尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养

2.礼仪的原则宽容的典范安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了“六尺巷”。(4)宽容原则

▲退一步海阔天空，忍一时风平浪静▲生气是用别人的过错来惩罚自己▲千万不要有理变成“无礼”当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。大事讲原则，小事讲风格。学会宽容2.礼仪的原则

祝大家有个好前程教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。

仪表礼仪窗口接待礼仪礼仪概说仪表礼仪Appearanceetiquette02

（一）仪表礼仪概述：1.概念:指人的外在特征和内在素质的有机统一2.影响和制约因素：仪容、仪态、服饰、语言3.两条基本原则：三应原则：应事、应己、应制应事：要求塑造个人形象要适应具体所处的场合。应己：个人形象要有自己个人特点。应制：个人形象要适应约定俗成的各种规范。修饰避人原则即在塑造个人形象时，应当避免在大庭广众之前，尤其不能在陌生人或异性面前进行修饰。

（二）仪容美1.头发修饰干净,保持发部整洁长短适度前发不覆额，侧发不掩耳，