23个KPI指标管理呼叫中心 .pdfVIP

23个KPI指标管理呼叫中心

LT

把呼后处理所需的动作都做一遍，认真观

察并评价每个动作，看是否所有程序都必需；鼓

励座席人员在谈话时做好信息处理，减少事后处

理时间。

规范二实际工作率

它等于座席联入系统准备回答电话的实际

时间除以按照计划应当回答电话的总时间，再

乘以100。

数据来源与报告

实际工作率百分比数据来自ACD，应当每

日都作一次报告，并按周和月进行追踪。

规范建议目标

实践证明，每个值机业务员的最佳实际工

作率应该达到92%或者更高。

规范三平均放弃时间

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以

秒来计算。

数据记录与报告

ACD收集，每日和每周做出报告。

规范建议目标

全行业平均时间为60秒，建议标准范围

为20～60秒。

建议管理措施

等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐

心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可

能是不喜欢拨叫时老不成功。两者都值得引起重

视，并采取相应措施。