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放心消费区域创建指南街区

1范围

本文件从创建要求、创建内容、创建程序、资料管理和持续改进方面对街区开展放心消费区域创建提出建议。

本文件适用于街区开展放心消费区域创建活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB14/T3015放心消费创建管理服务规范区域

3术语和定义

DB14/T3015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

街区

由众多商店、餐饮店、服务店等共同组成、统一管理的多功能、多业种、多业态的商业街道。

4创建要求

4.1参加放心消费创建的街区应符合DB14/T3015规定的创建条件。

4.2街区具有一定规模和知名度，生产、经营内容与生活消费密切相关。

4.3放心消费街区创建活动应以自愿参加和持续改进为原则。

4.4放心消费街区创建按照“先培育、后评估”的方式开展。

5创建内容

5.1机构职责

5.1.1设置创建工作管理部门,有专人负责和固定的办公场所。

5.1.2工作管理部门全面负责包括组织、协调、指导、检查和考核等创建放心消费区域的工作。

5.1.3确立创建工作的总体目标、指导思想、工作原则，对时间步骤及具体要求等提出主要工作措施。

5.1.4制定放心消费创建的实施方案，形成街区内放心消费区域创建工作的顶层指导性文件。

5.1.5制定与实施方案相配套的规章制度文件，明确相应的部门和岗位职责，梳理分解主要任务，细化绩效考核标准，构建街区内部放心消费区域创建工作的制度体系。

5.2管理制度

5.2.1建立配合行政主管部门对街区内经营主体服务质量和经营行为的监督管理制度。

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5.2.2与经营主体建立高效的工作联系制度。

5.2.3对经营主体的经营资质、资信等建立审核和动态管理机制。

5.2.4健全经营主体自律机制，督促经营主体履行放心消费承诺和社会责任。

5.2.5建立包括亮证、质量、价格、计量、投诉、服务等监督管理制度。

5.2.6建立街区环境及健康等管理制度。

5.3经营秩序

5.3.1街区内经营主体依法经营，严格遵守国家相关法律、法规、规章和标准的规定。

5.3.2坚持诚信为本、公平交易、文明经营、周到服务的经营理念。

5.3.3公开商品、服务真实信息，无虚假宣传和其他欺诈行为。

5.3.4商品和服务符合保障人身、财产安全的要求，商品质量应符合国家相关规定。

5.3.5使用合格的计量器具并按照规定定期检定校准。

5.3.6商品或服务应明码标价，货价相符，不在标价之外收取任何费用。

5.3.7预付卡使用应符合国家的相关规定。

5.3.8主动向消费者出具购货凭证、服务单据或正规发票。

5.3.9无串通操控市场价格、哄抬物价等行为。

5.3.10售后服务制度机制健全，建立退货台帐，明确专人负责。

5.3.11主动执行7日无理由退货，公开退货服务承诺。

5.3.12针对消费者反映强烈的问题，组织街区内经营主体联合开展消费环境治理活动。

5.3.13建立经营主体入场资质审查及退出评价及日常考核机制。对商品供货商、代理商有严格的评价机制。

5.3.14积极协助相关部门开展监督检查、缺陷产品召回、消费争议解决等执法活动。

5.4消费安全

5.4.1针对经营过程中可能遇到的各类突发事件，制定切实可行的应急预案。

5.4.2应配备应急处置人员，建立事故应急处置机制，应急管理措施到位。

5.4.3从事特殊行业的从业人员，具备从业资格。

5.4.4应配备专（兼）职安全保障人员，制定安全操作规程，并定期开展培训和考核。

5.4.5设置消防疏散示意图，消防标志及安全标识的设置符合要求。

5.4.6应设置停车场、公共卫生间等公共服务设施，并安排专职人员进行维护管理。

5.4.7加强各种安全专业知识培训。

5.4.8设置提示注意人身财产安全、支付安全的警示标识。

5.4.9扶梯、台阶、易滑地面、玻璃门窗等位置，应设有明显安全警示标识。

5.5消费维权

5.5.1设立专门的消费维权服务站，设置办公场所、必要设施和公开的投诉电话，并配备专人负责消费投诉处理。

5.5.2在经营主体相对集中的区域内可设置流动消费维权服务点（车），对外公布工作时间和投诉电话。

5.5.3在线消费纠纷解决、消费投诉快速处理机制健全，积极引导协助经营主体加入全国12315平台的在线纠纷解决机制（ODR）。

5.5.4制定消费者满意度调查