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如何正确对待顾客投诉

作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容

师交流过程当中，好像有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。而在我们美容院的

日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足

于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。

如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？

、顾客投诉并不是坏事

)一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心；

)确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们；

)改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进；

)你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒；

、顾客不满意并不是你的错

顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天

晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的

原因。

)她的期望没有得到满足；

)她很累，压力很大，或遇到了挫折；

)她想找个倒霉的人出气；

)她在生活中自己就是个窝囊废；

)你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现；

)顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显；

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)顾客觉得他的话没人理睬；

)顾客不喜欢你的仪表；

如何留住初次上门的顾客

一位顾客是否愿意走进你的美容院，她可能要首先看你的店面外观、服务设

施及美容院的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美容院之后，你是否能留

住她，那就得看你的具体表现了。

.美容师的微笑是少不了的

通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊

熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给

予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美容师成功留

住顾客的第一步。

.培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断

一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”，

往往很容易就能透露给美容师一些信息，比如：服装品味高雅、服饰搭配适宜的

人，可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低

来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、

化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比

较有兴趣；一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对

自己缺少信心的人……。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤

存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和

产品。

.“听”重于“说”

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顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已

经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，

不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见

时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很

容易就能打动她。

.当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了

如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心

就有可能失去了这位顾客。（特别提醒：你的问题必须是顾客