(完整版)ITIL信息技术基础架构库培训资料.pptVIP

*ITIL的基本原则ITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程，从而以合理的成本为客户/用户提供最优的服务。ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用，将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务，并以合理的价格达成IT服务质量的承诺，进行评估监控。*ITIL的理论结构CM实现质量、稳定性、灵活性目标运作性流程SLM保证服务质量战术性流程QA控制服务质量IT战略性流程*ITIL丛书系列服务支持系列(ServiceSupportSet)服务实施系列(ServiceDeliverySet)经理系列补充指导软件支持系列环境系统业务持续管理系列业务观系列ConfigurationManagement(配置管理)ServiceDesk(服务台)IncidentManagement(突发事件管理)ProblemManagement(问题管理)ChangeManagement(变更管理)ReleaseManagement(发布管理)ServiceLevelManagement(服务水平管理)AvailabilityManagement(可用性管理)CapacityManagement(容量管理)ITContinuityManagement(IT持续性管理）ITFinancialManagement(IT财务管理)*ITIL和ISO，CMMI有什么不同？ISO9000最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型，但也可以应用到任何生产/服务组织。ISO9000强调的是审核，只是提出一系列组织需要达到的目标，并没有指出如何达到这些目标。CMM专为软件开发和维护组织开发的，它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践，并将这些实践划分为五个有序的层次，即五个级别的成熟度。ITIL专为IT服务管理和运营组织（机构）开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳实践框架。相同之处：只告诉你要做什么（What），没有告诉你如何去做（Howto），不同之处：ISO9000虽然适用于各类组织，但它显得太过“通用”，只是相当于给组织制定了一个最低的质量标准；CMM主要是面向软件开发，对软件维护有所涉及，但不是重点；ITIL相比CMM关注的是软件（当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施）的维护，对软件的开发涉及不多。*ITILServiceSupportandServiceDelivery问题管理(包括帮助台)突发事件控制问题控制错误控制变更管理标准变更紧急变更简单变更配置管理服务水平管理(包括应急规划)可用性管理容量管理成本管理*配置管理（ConfigurationManagement)

-确认、记录和报告所有属于配置管理控制和管理范围的IT部件。问题管理(包括帮助台)突发事件控制问题控制错误控制变更管理标准变更紧急变更简单变更配置管理服务水平管理(包括应急规划)可用性管理容量管理成本管理配置定义控制配置信息配置状态审计配置信息验证信息管理*主要概念IT基础架构(ITInfrastructure)-任何提供IT服务所需的硬件、软件和相关文档配置管理数据库(ConfigurationManagementDatabase,CMDB)-保持所有与IT基础架构相关CI的完整记录配置条目(ConfigurationItem,CI)-基础架构的一个部件,例如PC、网络设备、应用、手册等配置基线（ConfigurationBaseline）-某个时刻，某个IT产品或者系统的原始结构和细节信息*硬件CI举例*配置管理流程的主要任务AllConfigurationItems(CIs)mustbeidentified.(DoesthenewCIbelonginthescopeoftheCMsystem?)AllCIsareregisteredintheCMDB.AllCIshaveauniqueidentificationcode.RegistrationandgivingauniqueidentificationcodetotheCIbelongtoCMDBManagementThestatusofaCIcanbein