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后勤一站式服务的规划和实施要点

医院后勤部门为医疗、教学、科研和行政等工作提供全面的服务和物质保障，是医院运行与发展不可缺少的支持保障系统。随着现代医院高速跨越式发展，患者对就医体验的要求不断提高，后勤管理模式与服务体系也需要不断调整和创新。医院后勤管理应重点关注如何适应经济社会快速发展和医药卫生体制改革要求，优化服务流程，加强调度管理，探索医院后勤一站式服务模式，以确保服务质量和效率能满足医院快速发展的需求。

一、设计原则及目标

后勤一站式服务管理是利用信息平台将后勤各项服务工作连接成为一个有机的整体，线上运维平台与线下运维服务贯通，形成统一联动指挥平台，一站式解决多种问题，减轻医护人员等使用者的负担。

系统技术应用的设计、开发、实施遵循以下原则：

1、统筹规划，分步实施。系统接口开放，可与医院其他信息系统对接。

2、采用基于角色的工作流模型和浏览器/服务器（Browse/Server，B/S）模式的三层体系架构，客户端支持PC、手机App、微信服务号等，实现不同角色用户按照服务管理流程处理不同的节点任务。

3、应用实时化管理手段，打破时间和区域的限制，让后勤工作人员能够随时随地随身接收和指派任务、进行信息沟通和决策。通过在每个服务流程节点实时动态记录操作人和响应时间，实现服务全流程可查可控。

4、稳定性高，操作简单，界面友好。

二、系统架构

后勤一站式服务系统架构如图5-1所示。

三、功能介绍

1、基础数据管理

准确的基础数据是信息系统顺畅运行的支撑和前提.后勤一站式服务系统上线前需整理大量基础数据并及时进行更新以保证数据库的准确性，如服务收费标准，备件信息关联名称、规格、型号和价格，常见服务分类设置默认要求完成时间，办公区域设置关联座机号码及其安装地址、归属科室等信息，员工号簿关联员工姓名、手机虚拟网短号和科室信息等，这些数据在系统运行过程中经常需要自动关联引用，以提高使用人员的工作效率。

2、服务流程管理

采用基于工作流程的角色模型，每个流程节点的处理人都可以在PC端或手机端接收诉求单的任务消息，执行处理后提交给后续节点处理人或驳回给上一节点处理人。科室用户通过电话或网页提交服务诉求，一站式后勤服务调度中心工作人员根据事件紧急程度进行任务流转，将服务诉求指派给相关职能部门，部门主管将工作分配给服务人员，服务人员从备件库房领取需要的材料后前往现场进行服务，服务完成后在App上填写人工和材料费用信息，并由科室人员现场在服务人员的手机上进行服务完成确认和满意度评价。服务结果和费用信息经部门主管和科长确认后提交给审计审核，经审计审核后的服务费用计入用户科室的日常修缮经费成本支出，服务人员的月度绩效与当月完成诉求单的数量、人工费及用户科室满意度评价挂钩。

服务管理流程如图5-2所示。

3、备件库存管理

备件库存管理模块包括备件入库、出库、退库、调拨、报损和备件清查等功能，不但能提供精准的备件出入库数量，有利于备件盘点和监管，避免备件的遗失以及资源的浪费，还能规范和简化服务人员在手机端输入材料费信息，提高工作效率。在具体使用场景中，服务人员接到诉求单派工任务后根据诉求单信息预判故障原因，并预估服务所需的材料备件，到仓库领用备件；仓库管理人员使用扫码设备扫描工单的二维码，读取对应的诉求单编号，再扫描备件上的条形码，将诉求单和备件出库记录建立对应联系，出库的备件自动关联到诉求单中的材料费中，完成服务之后只需要输入对应的使用数量即可，不需要再填写材料名称和规格型号；备件如有剩余，应前往仓库进行退库操作。此外，备件清查模块可以进行库存盘点，查询服务人员领用和使用量，避免材料浪费。

4、统计报表管理

一站式服务管理平台在使用过程中积累了大量与后勤服务管理相关的知识和信息，记录所有设施设备的故障现象、故障原因及其解决方案，整理和分析这些数据信息可以建立后勤服务知识库，为后续类似服务节省时间和成本。系统提供多样化的统计报表，通过信息化平台规范数据输入，可以进行多维度的信息检索和统计分析如按服务科室、受理职能部门、紧急程度、服务地址、常见服务分类、服务人员统计诉求单数量和服务费用信息。

四、建设实践

华中科技大学同济医学院附属同济医院多个院区的后勤工作非常庞杂，其后勤保障模式采取垂直管理与扁平化管理相结合，内部分工复杂，临床报修往往不知道该找哪个部门，对此，医院积极响应国家政策精神，探索后勤一站式服务模式。

1、优化组织架构，成立后勤一站式服务中心

为更好地实现后勤服务统一指挥、集中调度、集中监督、实时评价，发挥大后勤的管理优势，医院提出“一体化保障，同品质服务”的多院区后勤管理理念。优化后勤管理组织架构，成立由后勤处直管的后勤一站式服务中心，扁平化调度后勤处下设的8个科室23个班组，统一受理多院区后勤设备设施维修（水、电、气、空调、电梯等）、医