电子商务客户服务(周艳红第二版) 教案 07项目七 电子商务客户关系管理与服务.pdfVIP

《电子商务客户服务（第二版）》教学简案

项目七电子商务客户关系管理与服务

课题名称

任务一了解电子商务客户关系管理与服务

授课班级授课教师

授课学时2学时授课时间

授课地点授课形式理实一体化

一、客户关系管理概述

教学内容

二、电子商务客户关系管理

知识目标了解客户关系管理的含义、作用和功能;掌握电子商务环境下客户关系管理的

内容

教学

能力目标明白客户关系管理和客户服务的区别；能利用网络获取电子商务平台客户关系

目标管理相关内容

素质目标树立正确的服务理念,培养服务意识

重点难重点客户关系管理的作用

点难点客户关系管理的目标

教法讲授法、案例法

教学

策略

学法实践法、自主学习法

课程思培养精益、专注、创新的工匠精神;培育大胆探索、诚信服务、德法兼修的职

思政元素

政业素养

教学过程及设计

叮叮说案例

唯品会的客户关系管理

导入

（内容详见书159-160页）

新课

点燃思考:在电子商务环境下,客户关系管理可以通过技术手段实现,客户服务也可以部分地通过技

（5

术手段实现,但这并不意味着客服的地位不重要了。买方市场下,卖什么都是卖体验,客户不仅追求购买

分优质的商品,还渴望获得优质的体验。企业要做的就是提升客服质量,用顶级客服打造客户心中的顶级产

品,从而培养客户对企业的忠诚度。

情景导入

学完网店售后客服内容后,娜娜有点兴奋,上班时就等着主管通知她上岗，却收到了参加

“电子商务客户关系管理”培训的通知。娜娜明白了做一名客服,还必须掌握一定的电子商务客

户关系管理的知识和技巧。

素养园地

案例：携程“HEAT服务理念”（内容详见书第161页）

评析：

随着客户旅行服务需求的不断变化和日益个性化,携程全新升级的“HEAT服务理念”追

求为客户提供“暖心、简单、主动、信任”的服务,做到行知合一。携程以满足客户需求为出发

点,为客户提供个性化、定制化服务,努力做优质服务的提供者、客户关系的维护者,真正做到了

“以人为本”。

一、客户关系管理SE述

1客户关系

（；）客户关系的含义。客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某

种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系,或是为客户提供一种特殊的接触

机会。

（2）客户关系的类型。科特勒把企业与客户之间的关系归结为基本型、被动型、能动

型、伙伴型及负责型等五种类型

2.客户关系管理

（CUStOmerRe1ationshipManagenIent,CRM）

客户关系管理是为企业提供全方位的客户

视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。

（1）客户关系管理的目标。

客户关系管理的目标主要表现在以下三个方面：

1）更好地认识和发现实际的或潜在