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出院患者回访情况通报（共5篇）

第一篇：出院患者回访情况通报

十一月份出院患者回访情况通报

十一月份，全院出院患者1378人，服务管理科对其逐一进行了电

话回访，回访率100%，成功回访1283人，其中89人未成功回访，

成功回访率93.5%。科室工作人员还深入到各病区对住院1205位患者

分别进行了面对面的随访，广泛听取患者对我院医护质量、服务、管

理、环境及医德医风等方面的意见和建议，以了解医院真实的服务现

状。现将回访情况通报如下：

一、受到患者表扬的科室及医护人员

满意度调查中患者最满意的医生：心血管内科呼吸血液内科消化

内科神经内科

肾脏内科普外科病区骨外科病区神经外科病区泌尿外科妇产科病

区儿科病区中西医结合病区

眼耳鼻喉科ICU病区手麻科满意度调查中患者最满意的护士：心

血管内科呼吸血液内科消化内科病区神经内科肾脏内科感染科

普外科病区骨外科病区神经外科病区泌尿外科妇产科儿科中西医

结合病区

眼耳鼻喉科输液室在满意度调查中，消化内科患者对科室的服务

满意，并表扬医生对待病人细心、工作认真负责。神经内科患者表扬

医生工作认真细致、护士工作耐心，态度非常好，患者及家属非常满

意，希望继续保持。泌尿外科患者表扬全体医生、护士都很好，服务

热情、态度好。门诊药房工作人员梁艳粉同志在工作中主动为患者解

决困难，耐心解释、用心服务受到患者的表扬。

二、患者投诉与原因分析

十一月份，通过电话回访、到各病区与患者进行面对面随访、接

待电话、受理网络邮箱和上门投诉等方式方法，共接待处理各类投诉6

起。经医院调查落实：不合理诉求2起，特殊诉求3起，1起已调查落

实。

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11月27日中午，儿科门诊一患儿家属反映挂号后一直未能看上

病。经调查：当天原是专家门诊，由于该位专家请假故门诊更换医生，

挂号室在不知情下仍给患儿挂了专家号，患儿家属在等候中发现排号

顺序不对，故反映。处理结果：由儿科门诊医生向患儿家属解释清楚

后取得理解与同意，随后给予患儿诊疗；建议科室在异常情况下及时

与挂号室加强联系与沟通，尽量避免误会而引发医患矛盾。

近期，受环境气候的影响，患儿人数不断攀高，给儿科与输液室

工作带来极大负荷，加之患儿父母治病心切、急躁易怒，故在诊疗过

程中，医患双方言行稍有不慎即可引发矛盾与冲突，成为医患纠纷的

导火索。针对患者增多情况，各科室要前瞻性地设计出应急方案，对

患者及时疏导、科学分流、有效沟通，发现矛盾与隐患及时主动了解

情况，参与解决，防范于未然；面对持续增多的患者，工作人员更要

重视服务态度与服务质量，注意自己的态度、语言、表情、动作等等，

在互相理解的基础上让病人时刻感受到医院的人文关怀。因为职业的

微笑是最亲切的服务，眼神是最生动的语言，良好的表情如拂面的春

风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙

但影响巨大。

患者在医院就医时，对医院的内部环境、管理程序等无从知晓，

加之医疗信息的不对称性及医务人员有效沟通的缺失，极易引发患者

的不满，将医务人员和医院视为“出气筒”，如何避免并改变这种情

况？第一，要有一颗关心理解他们的医者仁心；第二，医务人员要有

精湛扎实的医疗技术。工作中变“被动”为“主动”——主动服务患

者、主动增进沟通