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浅谈民航客舱服务毕业论文

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空乘专业毕业论文

目录

摘要………………第1页

一、客舱服务的主要内容………………第2页

二、客舱服务的现状以及问题………………第2页

三、个性化服务的含义与建议………………第3页

结束语………………第4页

摘要

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服务在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者

和服务环境三元素组成。其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，

其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好的素质和能力的服务者

可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，

这种和谐统一的美就是优质服务。通过对影响客舱服务因素的了解和研究，个人

认为乘务员的能力和服务技巧对客舱服务的质量起着关键作用。

在面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客

真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理

解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生

问题时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。由此可

见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。

【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利

的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，

大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关

注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了

空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见

和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。

一、客舱服务的主要内容

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从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求

为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服

务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明

显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上

的境界。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，

将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调

了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空

乘服务人员的个人素质与