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令狐采学创作
软件平台系统运维方案
令狐采学
1.技术支持服
技术服主要包括如下：400电话支持、线上客服务、远
程服；针对上述技术支持服工作，提供2名专责客服人
员；
1.1400电话
专门成立CallCenter团队，保障做好平台的技术支持服
工作；收集整理相关问题记录，最终成问题库，通过问题
库更好的为客户提供相应服务；主要提供服主要包括如下：
通话录音
智能来电分配
客服工号播报
服评分
1.2线上客服
线上客户主要为广大用户提供俩大类服，主要服的内容
如下：
问题查找：系统自动根据当前用户所关心的问题，列出最
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近的相关问题，并对问题可分类进行展示，用户也可通过
“搜索”进行查找；
提交工单：用户也可以向系统管理员提交工单，管理员接
到工单后，会针对提交工单进行相应处理，用户可查看到
管理员所反馈工单处理结果；
1.3远程协助
远程协助主要通过远程终端操作，解决用户在使用系统过程中遇
到的各类问题；
1.4客服满意度
用户提出来所有问题，均采用“一问一答”闭环式关闭所
有问题；并对相关问题成完整问题记录库；
400电话，所有通话至少保留10个工作日通话语音记录，
便于以后追责；
启用客服满意度评估机制，有效提高客服满意度；
2.运维服
2.2基础运维
主要从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安
全以及日常设巡检六个层面分别进行。具体内容为：
(1)物理安全：针对信息系统所处的物理环境即机房、线路、
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基础支撑设施等进行标准符合性识别。主要包含：物理访问控制、
防盗窃和防破坏、防雷击、防火、防水和防潮、防静电、温湿度
控制、电力供应、电磁防护等方面。针对各个风控点安排相应的
技术人员进行排查；
(2)网络安全：对工作范围内的网络与安全设、网络架构进
行网络安全符合性排查检验。主要包含：结构安全与网段划分、
网络访问控制、网络安全审计、边界完整性检查、网络入侵防范、
恶意代码防范、网络设防护等方面，针对各个风控点安排相应
的技术人员进行排查；
(3)主机安全：针对身鉴别、访问控制、安全审计、系统保
护、入侵防护、恶意代码防护、资源控制等方面，针对各个风控
点安排相应的技术人员进行排查；；
(4)应用安全：对信息系统进行应用安全符合性排查。如身
鉴别、访问控制、安全审计、通信完整性、通信保密性、抗抵赖、
软件容错、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人
员进行排查；
(5)数据安全：主要检查系统的数据在采集、传输、处理和存
储过程中的安全，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排
查；
(6)日常巡检：检查系统相关服器操作系统、数据库和中间
件的开放服及端口、磁盘使用率、内存使用率、账户设置（定
期修改密码并且满足复杂度和长度）、登录设置、文件权限设置、
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审计、共享资源、补丁更新和病毒防护等情况；防火墙的访问控
制策略、网络连接数限制等信息，检查入侵检测、安全审计设
的审计策略配置、特征库版本情况等；等级每次巡检记录。
2.3重大节日保障
保证重要活动节假日期间平台安全可靠运行，全面提
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