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BBLY店铺营运管理手册（DOC97页）

一、目录1

二、企业简介6

品牌文化7

企业蟒7

服务壬翰7

服务承诺7

三、写在前面8

四、引言9

五、基篇

人力配置与岗位编排

1、人力配置11

2、上岗龄11

3、岗位编排11

4、店铺人手数量11

5、时间设置12

1）营业时间12

2）上班时间12

3）休息时间12

4）关键时段的管理12

5）店长每日工作;瓶呈13

6）店员每日工作;瓶呈14

角色定位：15

1、顾客15

2、店长15

1）店长的资质与条件16

2）店长工作职责17

3、收银员19

1）招呼19

2）结算、收款19

3）装袋20

4）其它21

4、导购员21

1）店铺运作22

2）货品管理22

3）顾客服务22

六、管理篇

专卖店行为规范：

1、专卖店规章制度24

2、营业人员的仪容标准24

3、制服标准25

员工奖惩规定26

1、奖励26

2、惩处26

3、处分类别27

物流操纵：28

1、货品管理28

2、仓库管理28

终端专卖店运作表单：29

1、百变乐园终端（日）销售报表30

2、百变乐园终端产品（日）流通报表31

3、百变乐园终端（周）销售分析表32

4、百变乐园终端周（）流通报表33

5、百变乐园终端（月）销售报表34

6、百变乐园终端（月）产品流通表35

7、百变乐园终端（月）销售分析表36

8、百变乐园终端（月）底盘存表37

9、日常表格管理38

10、填表说明39

顾客投诉处理：40

1、顾客投诉的要紧六大原因40

2、顾客在投诉时想得到什么40

3、同意投诉的六大要素41

4、妥当处理投诉的重要性41

5、投诉未得到正确处理的后果41

6、有效处理投诉的原则41

7、投诉处理过程中的禁句42

8、处理客户投诉的范例43

换货及退货原则标准：44

1、换货原则44

2、退款原则45

货品流失预防：46

1、目的46

2、店铺货品流失之重要性46

3、货品流失之要素分析46

临时应急处理：48

1、紧急事件48

2、处理突发事件目标48

3、遇到突发事件时同事们须注意到四大要点48

4、遇到火警发生时48

5、遇到电源中断时49

6、遇到水浸时49

7、遇到盗窃时50

8、遇到抢劫时51

9、遇到偷窃时使用措施51

10、突然患病的顾客52

七、提升篇

服务技巧：g

1、顾客类型54

2、服务步骤57

3、顶尖销售员应具备的十二项心态与条件68

4、卖场尖峰时间的注意事项68

5、卖场上的禁忌68

6、如何处理没有顾客的闲暇时间69

7、如何掌握顾客的心理70

8、销售应对的执行技巧71

教育训练方法：73

L演讲、讲习的方式73

2、跟真正的实务相结合的方式73

3、对范例的个案究73

4、树立一个良好的典范制度对范例的个案究73