批发市场客户投诉处理技巧考核试卷.docxVIP

批发市场客户投诉处理技巧考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.客户投诉处理的首要原则是（）

A.以客户为中心

B.追求利润最大化

C.逃避责任

D.推卸责任

2.在处理客户投诉时，以下哪个做法是正确的？（）

A.忽视客户诉求

B.认真倾听客户诉求

C.与客户争执

D.拖延处理时间

3.以下哪种情况下，客户投诉可能性较大？（）

A.产品质量优良

B.价格合理

C.服务态度差

D.交货准时

4.在接到客户投诉时，以下哪个做法是错误的？（）

A.立即采取行动解决问题

B.认真记录客户投诉内容

C.拒绝接受客户投诉

D.及时向领导汇报

5.在处理客户投诉时，以下哪个原则是要遵循的？（）

A.公平公正

B.偏袒自己一方

C.漠不关心

D.敷衍了事

6.客户投诉处理的步骤包括以下哪些？（）

A.接收投诉、分析原因、解决问题、反馈结果

B.分析原因、解决问题、接收投诉、反馈结果

C.解决问题、接收投诉、分析原因、反馈结果

D.接收投诉、解决问题、分析原因、反馈结果

7.以下哪种方式不是处理客户投诉的有效方式？（）

A.