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道路护栏采购服务售后服务方案

第一节售后服务工作概述

一、售后服务方案细则

为规范售后服务工作，以使售后服务部能名副其实成为公司联系广大用户的重要窗口，通过良好的售后服务，为公司的销售和利润创收作出应有的贡献。

（一）售服信息的收集：

售服信息来源于下述三点：

1.被动信息：用户通过电话，传真，信函，电子邮件或手机短信等手段发来诉求的信息。

2.主动收集：通过不间断主动跟踪，交流进行收集，主动联系除通过电话，传真，信函，电子邮件等方式进行外，派员对重要用户进行定期回访是联系用户感情争取用户对公司好感的不可式缺收效甚大的措施。

3.公司其他部门传达的用户需求。

（二）售服信息的分析和归类：

1.接获用户各类诉求信息后，应先查阅项目原始资料，并与用户方取得联系，尽可能详细了解用户诉求内容及要求，并对要求提供的内容进行分析和分类。

2.售服分类设及下述两个层面：

（1）无偿服务：

无偿服务主要指合同约定的在质保期内的维修，维护和备品件供应内容。

（2）有偿服务：

有偿服务主要为质保期满后的，除合同另有约定外的所有维修维护内容。

（三）无偿服务内容的处置原则：

1.第一时间的处置原则：

一般问题4小时内作出答复，重大或疑难问题24小时内作出答复。

2.及时采购和提供所需备件原则：

常用零配件XX小时内解决，护栏更换XX个工作日内解决，大件设备制造按文件约定时间解决。