体检中心沟通技巧课件.pptx

体检中心沟通技巧Communicationskillsformedicalexaminationcenters患者更信任，医患更和谐汇报人：XXX时间：2024年Communicationskillsformedicalexaminationcenters

目录CONTENTSCommunicationskillsformedicalexaminationcenters培养良好的沟通意识01灵活运用沟通技巧02运用“三心”体现沟通03

培养良好的沟通意识CultivategoodcommunicationawarenessPARToneCultivategoodcommunicationawareness

体检中心的顾客大部分是来自机关企事业单位和部分对健康重视的个体人群，他们几乎都是健康人，对服务的要求和期望值高于一般来院就医者，在体检工作中人们不但要求高效准确的体检结果，更希望在检查过程中得到高质量的服务。Cultivategoodcommunicationawareness培养良好的沟通意识

因此，在服务的过程中首先要树立顾客至上的思想，有为顾客服务的强烈愿望，把顾客看成是自己的衣食父母、朋友，充分满足和尊重他们的需求，从意识上奠定良好的沟通基础。Cultivategoodcommunicationawareness培养良好的沟通意识行动上对待每一位顾客都要热情、彬彬有礼。要信奉“顾客不一定永远是正确的，但永远应该得到尊重”的理念。

灵活运用沟通技巧FlexiblyapplycommunicationskillsPARTTWOFlexiblyapplycommunicationskills

Flexiblyapplycommunicationskills灵活运用沟通技巧沟通的基本要求是诚信、尊重、同情、耐心，注意人际距离，保持环境安静安全。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容即单纯的语言交流占7%，影响最小；沟通的动作即结合语言、眼神占55%，影响最大；沟通的方法即结合语气、语调占38%，居于两者之间。印象是沟通至关重要的组成部分。

Flexiblyapplycommunicationskills灵活运用沟通技巧尊重对方良好的合作氛围来自于彼此尊重，要想得到别人的尊敬，首先应尊敬别人。在语言沟通过程中使用文明用语，注意礼貌性，针对不同人员要热情并运用恰当的称谓，尤其是离、退休老干部要称谓前职务。广泛使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，使顾客得到尊重，心情保持愉快。当有顾客前来咨询时，应马上站立并主动打招呼：“您好，请问有什么需要帮助的吗”？并注视对方，对老年体检者病痛较多，主诉也较多。护士应重视此类体检者，对其提出的疑问及时解答。

Flexiblyapplycommunicationskills灵活运用沟通技巧学会倾听倾听也是一种有效的沟通方法，也是沟通的基础。听，不仅要有耐心，还要听清、听懂、听出客人未完全表达清楚的想法，理解和揣摩其想向你表述的内容；因此，我们需要耐心去聆听，并且学会聆听，听出对方表述目的或者需求。同时积极应对客户的提问，善用询问适当地提示对方，眼睛应注视着对方并给予点头示意。千万不能低头只忙于手头事务，无视对方的诉说，会引起客户的强烈反感，加重其不满情绪。要认真聆听，同时应及时解答提出的问题。在倾听诉说时防止轻视冷漠和不耐烦。

Flexiblyapplycommunicationskills灵活运用沟通技巧信任，是相信并敢于托付。是架设在人心的桥梁。信任是一种有生命的感觉，也是一种高尚的情感，更是一种连接人与人之间的纽带。信任是沟通的催化剂，同时也是沟通的基础；当一个客户面对你，满怀疑心时，不可能将真实的情况向你表述，其需求也自然不会明确于你，自然谈不上沟通的效果。健康体检我们与客户之间应多一份信任，就少一分隔阂。建立信任

Flexiblyapplycommunicationskills灵活运用沟通技巧沟通的过程中，大家都可能有自己的目的或者需求，我们需要在聆听对方的同时，多点将心比心，学会包容对方，理解对方；当你觉得这个客户的要求不合理，甚至过分时，自己要学会先控制情绪；这时，我们需要换一个角度，站在客户的角度或者立场，假如自己就是那个客户，自己会如何？分析他这样的提出的要求的目的，如果确实是合理，我们就需要接纳对方的意见或建议，从而达到良好的沟通。换位思考

Flexiblyapplycommunicationskills灵活运用沟通技巧良好的沟通环境需要双方都主动积极为对方创造，从而达到良好的沟通目的；如果其中一个带着情绪的人与你沟通，要学会控