京东POP售前咨询认证考试初级(1).pdfVIP

1商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？

A商品评价

B商品描述

C商品质量

D产品质量问题

正确答案：A

2以下哪些不是售前客服的职责？

A解答客户问题，热情服务

B了解客户需求，准确推荐商品

C主动推广活动，提高活动效果

D引导客户正确处理产品售后

正确答案：D

3某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，

仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？

A66.67%

B50%

C70

D75.5%

正确答案：A

4物流履约指标考核时间是？

A近30天（前3天至32天）

B近10天（前1天到前10天）

C近30天（前1天至30天）

D近15天（前1天到前15天）

正确答案：A

5某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，

共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条

消息，那么平均响应时长是多少?

A25.5秒

B30.2秒

C20秒

D18.6秒

正确答案：D

6顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？

A客服不能引导客户自行安装

B切勿单独输出“免费安装”的字眼

C告知有额外的辅材和环境的收费

D不要承诺具体的安装费用

正确答案：A

7店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，

店家服务差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：B

8店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，

商品评价差评率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正确答案：C

9怎样查看我的评价晒单是否成功？

A可在【我的京东】查看；

B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；

C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒

单】中查看到已评价和已晒单的信息；

D必须客服后台才能查看

正确答案：B

10发票中显示赠品信息吗？

A显示

B不显示

C有的显示

D根据用户需求显示

正确答案：B

11POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？

A基础考核指标达标后才有风向标排名资格

B风向标考核达标后才有基础考核指标

C基础考核指标与风向标都会同时考核

D基础考核指标与风向标都要考核

正确答案：A

12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？

A目标值是服务单差评率≤10.00%

B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的

评价量占同周期内售后服务单总量的比例

C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%

D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

正确答案：A

13关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？

A考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单

B考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单

C考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单

D考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单

正确答案：A

14客服人员售前销售的价值是在于？