《每个餐厅服务员，都是半个心理专家！》（下）.pptx

每个餐厅服务员，都是半个心理专家！（下）

前言在接待服务过程中，服务分寸掌握得是否适度，直接影响到顾客就餐的质量。有时，一桌很糟糕的饭菜令顾客非常恼火，但是由于服务员热情周到和恰如其分的服务会使他们转怒为笑；有时，一桌精美的食物令顾客赏心悦目，但是，却可能因服务员粗糙和蹩脚的服务使得他们扫兴，从而招致投诉。前者就属于有效服务，后者则为无效服务。造成效果截然不同的两种服务的原因，就在于是否能够针对顾客不同的心理而采取与之对应的服务。以下就几种不同类型顾客所具有的心理特征习惯以及与之相对应的服务，谈谈个人的经验。

Part6主妇型顾客

主妇型顾客这种顾客来到餐厅里会主动与服务员交谈，出主意，想办法，帮助服务员为自己带来的顾客点酒水点菜，有时甚至调动服务员干这干那，好像她就是餐厅经理。这种顾客一般为某个老板随从，她这样做是为在老板面前显示很能干，这种顾客一个人来餐厅吃饭时，从不这样表现。一但她这样表现肯定身旁的顾客身份很重要，做为服务员这时不要太墨守成规。这顿饭她吃得好不好无所谓，但是她带来的客人吃得好不好却很重要，这关系到服务员是得到表扬还是投诉。另外，在结帐时，一般都由这种顾客付钱，千万不能将帐单递给其同桌的顾客，以免引起不必要的麻烦。

Part7工作型顾客

工作型顾客有些顾客在来到餐厅后，通常是边吃边谈生意，有时是很重要的生意，这时，饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败也影响到服务员的前途。这种顾客在整个进餐过程中，不希望有人站在一旁或经常打断他们的谈话，因此对待这种顾客一定要随机应变，谨慎小心。比如有的顾客落座以后，把菜牌放于桌上，就开始谈起来。他们可能忘记点菜了，也可能不忙于点菜，这时，服务员就应当站在适当的位置观察他们。十分钟左右还没有点菜的意思时，服务员可以上前换换烟缸，倒一下饮料，问一问是否可以添些酒水，然后再问一问是否可以点菜。

工作型顾客语言一定要婉转，另外，还要跟上一句“对不起，打断您谈话了，”把他们的注意力转移到点菜上。当顾客看好菜单后应立即走上前，点菜要迅速，如果哪道菜没有听清楚，可以重复一次。上菜后，要立即离开，站在适当位置观察，决不能在顾客进餐时走过去打扰他们，否则会引起他们的反感。最后他们吃完了，生意也谈成了，你的服务又得体，他们会非常感激你，即使服务不好也不会在意，如果生意谈崩了，那样就正好相反了，你服务的得体，他们不说什么，服务不好就会把责任迁到你身上，要是这样那你就是费力不讨好了。

Part8看手机型顾客

看手机型顾客这种顾客每次进餐厅时，总看着手机，而且是一个人。他们喜欢坐在一个安静的角落里一边看手机，一边用餐。他们不喜欢被别人打扰，工作了一天很累，想借吃饭时间休息一下，所以服务员对这种顾客不要服务得大频繁。点菜时，尽量简短，一次性上好饮料和饭菜后就不要去打扰他了。上菜时不要让顾客等得太久，因为他们吃饭的时间可能不会很长。

Part9古典型顾客

古典型顾客这种顾客以法国人英国人比较典型，他们喜欢正统或传统式的进餐，而且经常是邀请一些重要客人或家人，在一些节日或纪念日里举行。这顿饭吃得好坏他们非常重视，在为他们服务时，最好由餐厅经理出面，有经验的老服务员上前，一切必须用正规的服务方法和服务程序。像进门先问好，帮助顾客取下大衣，接过手包，引导入座，为女士拉椅铺口布，上酒水，女士优先等等。一般情况下这种顾客会提前预定的，在他们到来之前，可以在给他们预定的桌上摆放一盆鲜花，表示尊重，这样会使顾客高兴的。在进餐过程中，一定要有服务员随侍左右，勤倒酒水勤换烟缸。另外在上菜时，一定要一起上，一起撤，吃完饭后一定要问餐后酒，像白兰地爱尔兰咖啡等等。如果有条件可以为随行的女士每人送一束玫瑰，以示对客人的敬意，当他们意外地接受这些小礼品后，肯定会特别高兴。

Part10旅游型顾客

旅游型顾客这种顾客以旅游团队为主，他们一般都是头一次光顾这里，他们会对这里的一切都感兴趣，不停地问这问那，比如风土人情，旅游景点，并且希望能够得到让他们满意的回答。这就要求服务员知识面要广一些，基本上回答出他们所提出的问题，否则会令顾客感到失望。上菜时给他们介绍一下食品名称和制做方法，可能会提高他们的食欲；在服务时注意微笑和周到，这样会令他们非常满意。还有一些特殊情况我们必须注意，比如一些人由于出来时间长了，飞机晚点了，或水土不服而导致情绪低落或身体不舒服时，做为服务员要格外照顾他们。比如单为他们打壶开水，问一问他们饭菜是否可口。行动不方便的顾客在用餐完毕后，由服务员主动送回客房等等。

尾声以上提到的几种类型的顾客和对应的服务，其主旨是让每一位顾客满意，至少不失望；让服务员在服务过程中劳而有功，至少不是劳而有过。其目的是提高服务质量，得到顾客的首肯，增加企业的经济效益。在实际工作中，有些顾客可能同时具备几种类型的特征，也可能具备