《餐饮服务的超值服务话术》.ppt

餐饮服务的超值服务话术餐饮业是通过及时加工制作，商业销售和服务业劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水，食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。其主要内容是，从事该行业的组织(如餐厅，酒店，食品加工厂)或个人，通过对食品加工处理，满足食客的饮食需要，从而获取相应的服务收入。那么该如何增加顾客粘性，让顾客对自己的餐厅念念不忘呢，除了好吃的美食，更多的是靠服务话术语言留住顾客的，那么服务话术都有那些呢，让我们来学习一下吧！前言一用餐前话术赞美的话常挂嘴边多询问客户的需求用封闭式问句推销照顾儿童，女士和老人选择法+举例法二用餐时话术认同顾客重复客人的话二次推销三用餐后话术激励顾客再来顾客投诉顾客买单目录一用餐前话术——赞美的话常挂嘴边俗话说，话说的好使人笑，说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”，这就需要具备经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术，不同的语气不同的表达方式都会收到不同的效果。如，对于熟悉的老顾客进门，服务员先嘘寒问暖：“张太太，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什么时候可以教教我呢……”寒暄同时引导客人入座……其实，服务员的用意无非是找话题赞美客人，使顾客受用。当然，赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。一用餐前话术——多询问客户的需求通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭，若他们是第一次来，那么你要致以诚挚的欢迎，并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。一般有两种常用的问句，一种是开放式问题——您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料信息；另一种是封闭式的问题，目的是确认。例如在炎热天气可以询问：“您需要凉的饮料吗”？一用餐前话术——用封闭式问句推销A:请问您需要来点酒水饮料吗？B:请问您用什么酒水饮料吗？C:请问您喝白酒啤酒，红酒还是饮料?3种语境中，第三种问法更有利于成功推销，当客人没主动要酒类表，服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择，还易影响其在引导下选择其中一种。当顾客在点餐时没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，我们这两天新推出一款胡椒黑鱼，刺少肉多，价格也很适中，您可以尝试一下哦～”在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，采用描述性的语言，如“新鲜的”“鲜嫩的”等，以引起顾客的兴趣和食欲。一用餐前话术——照顾儿童，女士和老人好的服务不只是差异化，而是要亲情化！多关注和照顾好儿童女士和老人，才能获得客人的信任和好感。在他们看来，照顾好我爱的人，我会很感激你。一般比如，来了一桌客人，有男士女士小孩。先从小朋友开始:“请问小朋友，喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴。一用餐前话术——选择法+举例法选择法是很多服务员经常用到的，在顾客纠结菜品该点哪个的时候，可以推荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。“您看您是喝点白酒还是啤酒。”这样顾客一般会很快做出决定了。若顾客点了一道经常被投诉的菜品，那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品，比如“这是厨师专长”“我个人最喜欢的一道”此外，善于举例，如借用有威望的人的话，更易引发顾客的兴趣，还能让其很快做出决定。如：“先生您看，旁边的客人也点了这道，要不您也尝试下？”二用餐时话术——认同顾客服务人员首先要学会认同客人和肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。在服务过程中，当有顾客抱怨上餐慢时；首先要肯定客人，菜品确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。当顾客在表达对餐厅不满时，服务员不应该板着一张脸充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议”，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。二用餐时话术——重复客人的话把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。当客人在用餐过程中，再次询问时：“现在供应红酒吗？”服务员应该说：“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”二用餐时话术——二次推销在服务中要善于观察客人，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而了解客人的需求信息。若根据顾客用餐情况主动询问，善于利用各种推销机会。比如，当发现客人的咖啡喝完，就应该问：“是否需要给您再加一杯？”“这酒度数很低，谁都可以喝