如何提高员工的服务意识与服务礼仪.pptx

怎样提升员工服务意识

如何提高员工的服务意识与服务礼仪

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培训目标：

树立良好服务意识，

从而使工作输出优质服务。

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培训重点：

七大服务意识

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目录

一、物业管理性质

二、七大基本服务意识

三、基本服务规则

四、服务十关键点

五、基本服务礼仪

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一、物业管理性质

物业管理既不是农业，

也不是工业，而是第三产业。

更详细说是“服务行业”。

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职业分类：

按产业----行业----职业分：

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；

第二产业：工业和建筑业；

第三产：第一、第二产业以外流通业和服务业；

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二、七大基本服务意识

（一）、怎样了解“用户至上”

1、用户是我们衣食父母

2、用户需要我们提供舒适完美服务

3、服务基本依据是用户需求

4、不要被社会上陋习所同化

5、努力给用户提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与用户争吵

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（二）、怎样了解“用户永远是正确”

1、充分了解用户需求

2、充分了解用户想法和心态

3、充分了解用户误会

4、充分了解用户过失

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（三）、100-1=0服务质量公式

其含义是：

用户对服务质量评价是一个完整总体评价，只要有一个细节或步骤出现差错，就会造成用户不满。

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（四）、什么是优质服务

规范服务

超常服务

＋

＝

优质服务

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（五）、对待投诉态度

投诉没什么可怕!

不要害怕投诉，

要主动主动寻找投诉

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（六）、怎样处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、统计关键点

7、把将要采取办法告诉客人并征得客人同意

8、把处理问题所需要时间告诉客人。

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（七）、服务不满意计算公式：

1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326

意义：

当一名用户口头或书面投诉某一企业时，

（即对企业不满意），

就会间接造成326人对该企业不满意。

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1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整齐，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

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三、基本服务规则

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽可能记住客人姓名。

18、恪守企业要求，爱护公物。

19、不要围观意外或其它尤其事件。

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四、服务十关键点

1.礼节多一点；

2.动作快一点；

3.脑筋活一点；

4.做事勤一点；

5.微笑甜一点；

6.效率高一点；

7.说话轻一点；

8.嘴巴亲一点；

9.肚量大一点；

10.争吵让一点。

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五、基本服务礼仪

＊衣饰打扮＊言谈举止

着装态度

化装言语

个人卫生行为

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＊着装

职业装是职业人首选装束。

TPO标准。

注意面料、色彩和款式三个方面。

＊头发

整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。

＊脸部

洁净，表情自然，女性化淡妆，以清新自然为宜。男性不留胡须，无鼻毛外露。

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＊眼睛

保持充分睡眠，防止眼睛疲惫不堪，目光柔和。

＊口腔

口气清新,牙齿清洁。

＊手和指甲

保持洁净，指甲修剪整齐，不留长指甲