服务营销一体化提升方案0622.pptVIP

营销服务一体化----营销服务都是信息沟通服务可以作为一种产品被营销电信行业营销和服务的内容和形式高度一致:信息沟通服务是营销的手段服务、营销可以融合开展营业厅:主动营销增加现有渠道的营销能力网站:个性化营销营销服务一体化----渠道:沟通、体验、方便客户渠道偏好自办营业厅渠道沟通、体验能力,面向的客户群代办点邮件网站户外大牌电视呼叫中心面对面沟通现场演示时间交互体验可控成本语言沟通营销服务一体化----成本、价值、共赢客户企业成本感知资费沟通价值体验个性化推荐成本效益客户忠诚成本预算健康度营销管理模块优化内容方案针对营销服务各环节新增及优化功能如下所示:营销服务活动发起营销服务活动结束细化关键业务指标，以便营销结束后进行成本分析包含营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本等预算目标营销成本目标的录入、修改、删除功能营销成本目标的分类功能增加基于客户接触信息视图的目标客户筛选功能依据客户－业务－渠道匹配模型对接触渠道进行选取及优先顺序的设定宣传渠道管理：对宣传渠道（电视、报刊、广播等）的管理，并在相应的宣传渠道设置宣传内容、编排宣传计划宣传物料管理：对宣传物料（海报、宣传手册等）的管理，实现对宣传物料的投放、分布的管理增加对虚拟资源中的虚拟货币资源（赠送预存）的管理，要求实现对赠送预存的申请、审批功能。并能在营销活动评估中汇总、分析虚拟货币资源的使用情况及时跟踪营销服务活动执行后的客户反馈信息和活动执行情况，并根据反馈的信息和执行情况，支持对营销服务策划内容的修改调整增加对营销活动成本效益的评估增加汇总分析赠送预存使用情况的功能营销服务目标管理宣传方案设计客户接触渠道管理目标客户筛选营销服务活动评估营销与客户服务跟踪调整营销资源分析监控1234567优化功能点建设目标支撑主动服务营销活动的有效开展优化营销服务管理平台闭环流程强化对客户接触点的管理123保障应用的全网落地资费沟通电子渠道分流电子渠道个性化服务营销实现营销服务管理平台优化及闭环管理服务营销目标管理目标客户筛选客户渠道接触管理宣传方案设计营销资源管理营销服务活动跟踪调整营销服务活动评估强化客户接触信息的统一与营销服务管理平台相融合规范服务营销活动的开展促成对客户的合理接触实现内部服务营销资源和外部客户需求有效匹配深化营销服务一体化的推进总体技术架构角色适配

根据应用层提供的各类服务营销应用,结合不同角色的工作性质和范围,为不同角色,展示不同的内容。应用层

包括在服务营销一体化应用中所建立和运行的各类服务营销应用,应用层通过调用和编排功能层提供的业务功能,为实现业务应用提供支撑。功能层

对营销目标管理、目标客户筛选、客户渠道接触管理、宣传方案设计、营销与客户服务跟踪调整、营销服务活动评估进行功能增强,增加营销资源分析支撑功能。数据层扩充了客户接触信息视图、客户接触渠道偏好模型、业务渠道匹配视图、客户－业务－渠道匹配模型等数据和模型。客户接触信息视图客户接触信息客户姓名客户号码接触渠道接触类型业务类型业务办理类型接触次数客户关怀信息咨询信息投诉信息业务办理信息服务时间服务渠道联系方式服务内容服务接受情况客户经理姓名……营销接触信息投诉时间接触渠道投诉部门投诉类型处理员工投诉内容处理情况投诉级别客户满意度……客户姓名客户号码咨询时间接触渠道咨询业务类型……业务办理时间接触渠道办理业务类型办理是否成功……接触时间接触渠道主动营销方案营销方案内容客户响应情况客户投诉情况……业务查询信息业务查询信息接触渠道查询业务类型查询是否成功……客户接触渠道偏好模型:整体说明模型目标根据客户与渠道的接触信息，包括客户在各渠道的接触频次、业务办理次数、业务咨询/投诉次数、接触成功率（成功接触的客户数/目标客户数）、业务办理成功率、信息反馈等数据，构建客户接触渠道偏好模型，从而：有效地通过合适的渠道向客户开展针对性的主动服务营销；有效开展客户的电子渠道引导，最大限度地利用各电子渠道的服务和营销能力频繁接触客户的渠道偏好分析算法非频繁接触客户的渠道偏好分析算法实现各渠道客户接触及业务办理量的相关统计分析渠道接触信息分析通过条件组合，实现客户接触渠道偏好查询客户接触渠道偏好查询通过对实体渠道、电子渠道的业务受理情况及活跃客户数的分析