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联想公司的客户关系管理（CRM）

一、联想的企业背景

1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的

认识到了PC必将改变人们的工作和生活。怀揣着20万元人民币（2.5万美元）

的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北

京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含

义为传奇）。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其

中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上

网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想

在3C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT

业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。

1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，

但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为

绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着

联想从“传奇”走向“创新”的里程。

联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示，“novo”是一个拉丁词根，

代表“新意”，“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意

为“创新的联想”。报导指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断

“创新”，从Legend到Lenovo，在品牌标识更叠的过程中，柳传志对标识含义

转换中的巧合特别满意。

联想在2005年5月联想以17.5亿美元(12.5亿美元以及IBM的5亿美元欠

债)的价格收购IBMPC事业部，并获得在5年内使用IBM品牌权，成为全球第

三大PC厂商。这标志着新联想的诞生！

今天，这两家有着相同梦想的公司在联想的名下携起手来。联想在2005年

5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想将成为全球个人电脑市

场的领先者——年收入约130亿美元，服务于世界各地的企业客户和个人客户。

从“Legend”到“Lenovo”，已经注定了联想将成为世界品牌。2004年3月

26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委

会全球合作伙伴。借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈

向了世界。

二、联想公司CRM需求分析

（一）、市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需

求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：

（1）信息分析能力

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CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，

使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报

是企业成功的一半。

（2）对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不

管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统

一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

（3）支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得

CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了

使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得

用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公

司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添

砖加瓦。

（4）建设集中的信息仓库的能力

采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的

信息能统一起来。

（5）对工作流进行集成的能力

工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特

定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使

这些工作能动态的、无缝的集成。

（6）与ERP功能的集成

如果