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售前与售后服务管理制度

第一章总则

第一条为了规范企业的售前与售后服务管理，提高服务质量，确

保客户满意度，订立本制度。

第二条本制度适用于本企业的售前与售后服务管理工作。

第二章售前服务管理

第三条售前服务是指在客户购买产品之前为其供应的支持和服务，

包含产品咨询、方案设计、演示呈现等。

第四条售前服务负责人需负责组织、协调和监督售前服务工作。

具体职责如下：

1.指定售前服务流程和标准，确保服务流程规范化和标准统

一；

2.监督售前服务人员的工作，供应必需的培训和引导；

3.协调售前服务与销售、研发部门之间的协作，确保信息的

畅通和协同工作的顺利进行；

4.审核售前服务工作的效果，提出改进建议。

第五条售前服务人员的基本要求：

1.具备相关产品的专业知识和技能；

2.具备良好的沟通本领和表达本领；

3.具备团队合作精神和服务意识；

4.具备较强的问题解决本领和应变本领。

第六条售前服务工作的流程：

1.接收客户的咨询，了解客户需求；

2.供应产品和方案的介绍和解释，回答客户的问题；

3.依据客户的需求和情况设计相应的解决方案；

4.完成演示呈现工作，向客户呈现产品的特点和优势；

5.向客户供应相关的技术文档和资料。

第七条售前服务工作的标准：

1.快速响应客户的咨询，及时回复客户的问题；

2.准确理解客户的需求，供应准确、清楚的解释和建议；

3.依据客户的需求和情况，设计合理的解决方案；

4.演示呈现时，重点突产出品的优势和特点，能够满足客户

的需求；

5.供应的技术文档和资料应清楚、认真，并能满足客户的需

求。

第三章售后服务管理

第八条售后服务是指在客户购买产品之后为其供应的支持和服务，

包含安装调试、故障排出、维护和修理保养等。

第九条售后服务负责人需负责组织、协调和监督售后服务工作。

具体职责如下：

1.指定售后服务流程和标准，确保服务流程规范化和标准统

一；

2.组织售后服务人员的培训和考核，提高服务质量；

3.协调售后服务与销售、研发部门之间的协作，确保信息的

畅通和协同工作的顺利进行；

4.审核售后服务工作的效果，提出改进建议。

第十条售后服务人员的基本要求：

1.具备相关产品的专业知识和技能；

2.具备良好的沟通本领和解决问题的本领；

3.具备团队合作精神和服务意识；

4.具备较强的应变本领和责任心。

第十一条售后服务工作的流程：

1.接收客户的服务恳求，了解客户的问题和需求；

2.依据问题和需求，分析原因并供应相应的解决方案；

3.订立具体的服务计划，包含安装调试、故障排出和维护和

修理保养；

4.完成相应的服务工作，确保问题得到解决并满足客户的要

求；

5.向客户供应必需的技术引导和建议，确保客户正确使用产

品。

第十二条售后服务工作的标准：

1.快速响应客户的服务恳求，及时布置人员处理；

2.准确理解客户的问题和需求，供应准确、清楚的解释和建

议；

3.订立合理的服务计划，确保任务定时完成；

4.服务过程中，与客户保持良好的沟通，解决问题并供应技

术引导；

5.保持良好的售后服务记录，为客户供应后续支持。

第四章质量掌控

第十三条为了提高售前与售后服务的质量，需建立完善的质量掌

控机制。

第十四条售前与售后服务质量掌控的重要内容包含：

1.确保服务流程和标