客房试题及答案.pdf

客房试题及答案

一、选择题

1.客房部门的主要职责是：

A.提供卫生清洁服务

B.提供食品和饮料服务

C.提供客人住宿服务

D.提供娱乐设施和活动

答案：C

2.以下哪项属于客房部门的运营步骤：

A.接待客人入住

B.维护客房卫生

C.提供客房服务

D.执行客房部门的预算管理

答案：A、B、C

3.客房清洁员的主要工作是：

A.维护客房内的卫生和整洁

B.负责客房的装修和维护

C.提供客人的食品和饮料服务

D.进行客房的物品采购和管理

答案：A

4.客房预定的主要途径包括以下哪些：

A.电话预定

B.网络预定

C.到店现场预定

D.短信预定

答案：A、B、C

5.客房部门的服务利润主要来自以下哪项：

A.房费

B.餐饮费用

C.停车费用

D.旅游娱乐费用

答案：A

二、简答题

1.客房清洁员的工作职责是什么？他们应该如何保证客房的卫生和

整洁？

答案：客房清洁员的主要工作职责是维护客房内的卫生和整洁。他

们应该按照既定的清洁流程，清理客房内的灰尘、垃圾和污渍，更换

床单和毛巾，清洗卫生间等。他们还需要定期消毒客房，并保持客房

内的空气清新。为了保证客房的卫生和整洁，清洁员应该经常培训和

学习，了解最新的清洁技术和工具，并使用适当的清洁剂和设备。

2.客房预定的流程是怎样的？请简要描述一下。

答案：客房预定的流程一般包括以下几个步骤：首先，客人通过电

话、网络或到店现场等途径向客房部门发出预定请求。接下来，客房

部门的工作人员会核查客房的可用性，并根据客人的需求和要求提供

相关的信息，如房型、价格、入住时间等。然后，客人确认预定信息

并支付预定费用。最后，客房部门会将客房预留给客人，并在客人入

住时完成登记手续。

3.客房部门的服务利润主要来自哪些方面？请举例说明。

答案：客房部门的服务利润主要来自房费。客人入住酒店时需支付

一定的房费，这部分费用就是客房部门的主要利润来源。此外，客房

部门还可以通过提供额外的服务收取其他费用，如餐饮费用、停车费

用、洗衣费用等。例如，客人在酒店内享用早餐、午餐或晚餐时，需

要支付相应的餐饮费用，这也可以成为客房部门的服务利润来源之一。

三、综合题

请描述客房部门在应对客人投诉时的常见做法和应对策略，并举例

说明。

答案：客房部门在应对客人投诉时，常见的做法和应对策略包括以

下几点：

1.聆听并理解客人的投诉：客房部门的工作人员应该耐心倾听客人

的投诉，并理解客人的不满意之处。他们需要展示出对客人的关心和

理解，并以积极的态度回应客人的投诉。

2.快速反应和解决问题：客房部门应该尽快采取行动并解决客人的

问题。他们可以核实客人的投诉内容，立即采取相应的措施来纠正错

误或提供补偿。例如，如果客人投诉房间卫生不好，客房部门可以迅

速进行清洁，并提供一定的补偿措施，如免费升级房间或提供优惠券

等。

3.后续跟进和反馈：客房部门应该在解决问题后进行后续跟进，并

向客人提供满意的答复和解释。他们可以通过电话、电子邮件或面对

面等方式与客人沟通，并了解客人对问题解决的满意度。如果客人对

解决结果不满意，客房部门可以进一步协商并寻找可行的解决方案。

总结起来，客房部门应该通过及时响应、积极解决和有效沟通等方

式来处理客人的投诉，以提高客人的满意度和酒店的服务质量。