移动公司服务明星及服务标兵评选方案.pdfVIP

2016年怒江分公司服务明星及服务标兵评选方案

一、评选目的

以评选活动来调动一线员工的服务积极性，提高员工的专业服务

水平的同时增强员工上进心，引导和激励全体服务人员以服务明星、

标兵为榜样，不断进取、创新服务，在公司内形成学先进、赶先进、

当先进的浓厚氛围。

二、参评对象

全州服务一线的服务人员（合同制员工、公司合作关系的业务外

包类人员，包括营业厅服务人员、客户经理二类不同服务窗口的一线

人员。

三、参评人员要求

遵纪守法、诚实守信，爱岗敬业、热情服务，恪守《电信服务规

范》，年内无违法违规记录，无服务态度、服务质量等问题用户投诉

记录，并在公司服务工作表现突出，发挥先锋模范作用。

四、服务明星、服务标兵评选规则

为了营造人人争当优秀的氛围，使评选更加常态化，本年的服务

标兵评选将采用月度评选、季度评选和年度评选相结合的方式，被评

为月度服务明星人员可参加分公司季度服务标兵评选，季度服务标兵

可参加分公司年度服务标兵评选，分公司年度服务标兵获得者可参与

省公司服务标兵评选。

分公司月度服务明星评选时间：每月26日前评选上月服务明星

分公司季度服务标兵评选时间：2016年4月20日-2017年1月

20日

分公司年度服务标兵评选时间：2017年1月10日-2017年1月

30日

五、评选方案

（一）厅经理

1、月度参评条件

①厅内月度无有责投诉；

②营业厅电话检测满意度：厅内整体满意度高于全省平均值且全

州排名第一的营业厅，且本月暗访成绩高于全省平均值；

③营业厅触点满意度：营业厅整体触点满意度高于全省平均值，

在分公司满意度中排名第一。

④业务测评：分公司客户体验管理部统一开展业务测评，厅内平

均成绩达到85分以上（含）获得评选资格，低于85分（不含）取消

评选资格。

⑤本月厅内无未经客户许可业务开通投诉。（核减后）

⑥出现分值并列情况以绩效等级进行判定，如绩效等同则选业务

量大的厅

2、季度参评规则

①只有获得月度服务明星的厅经理才可参加季度服务标兵评选；

②季度厅内有责投诉小于1件（含）；

③季度厅内营业厅电话检测及暗访平均成绩均高于其它营业厅；

④季度内触点满意度平均成绩均高于其它营业厅。

⑤季度内无未经客户许可开通投诉。（核减后）

3、年度参评规则

（1）参与年度服务标兵评选基础条件

①只有获得季度服务标兵厅经理才能参与年度标兵评选。

②年度厅内有责投诉小于2件（含）

③年度厅内营业厅电话检测及暗访平均成绩均高于全省平均水

平；

④年度厅内触点满意度成绩均高于全省平均水平。

⑤年度厅内无未经客户许可开通投诉。（核减后）

（2）现场评审

①对厅内工作进行总结（PPT方式）

②分享一个客户化或是非客户化行为案例

（3）终评成绩：基础考核成绩占80%，现场评审占20%，具体评

分规则见附件。

基础考核成绩=年度厅内营业厅电话检测满意度*30%+年度厅内

营业厅暗访成绩*20%+年均业务测评成绩*10%+年度厅内触点满意度

成绩*40%（如单月未进行暗访则默认得全州平均分）

（二）营业员

1、月度参评条件

①本月无有责类投诉；

②个人电话检测满意度：个人电话检测整体满意度高于全省平均

值

③个人当月触点客户满意度高于全省平均值且厅内得分最高。

④业务测评：分公司客户体验管理部统一开展业务测评，个人

成绩达到85分以上（含）获得评选资格，低于85分取消评选资格。

⑤本月无未经客户许可开通投诉。（核减后）

2、季度参评条件

①只有获得月度服务明星的营业员才可参加季度服务标兵评选；

②季度内无有责投诉；

③季度内触点满意度平均成绩高于全省平均水平且厅内得分最

高。

④季度内无未经客户许可开通投诉。（核减后）

3、年度参评条件

（1）参与年度服务标兵评选基础条件

①只有获得季度服务标兵的营业员才能参与年度标兵评选。

②年度内有责投诉小于1件（含）