供电所优质服务投诉应急处理流程.pdf

城区供电所服务质量投诉应急预案

一、本供电所范围客户投诉应急预案

1、供电所收到客户投诉。

2、供电所按照投诉的具体情况进行紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客

户和公司的损失。

3、供电所组织人员收集相关的发生过程、投诉原因、影响范围、客户损失、处理进程、可

能后果等信息，编写投诉信息报告，报送公司相关部门。

4、公司优质服务应急领导小组下达命令。

5、供电所召集相关人员，根据公司应急领导小组的安排，分析投诉的性质、影响范围、可

能后果等，研究制定处理方案。

6、供电所根据制定的方案进行处理。

7、市场营销部进行协调并监督投诉事件的处理过程。

8、应急处理结束后，供电所认真分析事件过程，查找问题发生根源，研究制定预防措施。

研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善优质服务投诉应急预案，提升供电所优

质服务工作水平。

二、客户越级投诉应急预案

1、发生客户越级投诉事件。

2、相关部门收到上级转来的客户投诉事件，立即向公司应急领导小组汇报。

3、公司应急领导小组根据客户投诉事件的性质，分析问题，采取相应措施，向相关部门下

达命令。

4、启动公司相应应急预案，进行事件调查处理。

5、供电所协助公司相关部门进行调查。

6、相关部门将事件调查结果和处理意见报公司应急领导小组审批。

7、公司应急领导小组审批事件调查结果和处理意见，通过后报上级领导。

8、上级领导同意后流程结束，如不同意,则返回重新调查处理。

记录形式

供电所应急预案

供电所应急预案演练记录

事故、障碍记录

供电可靠率统计表

走访及客户来信来访投诉记录

供电可靠率统计表

填报单位：填报日期：

停电时用户平均停电供电可靠率

线路名称月份总用户数备注

户数时间（小时）（%）

应急预案演练记录

填报单位：填报日期：

预案名称

主持人

参加人员

事故处理步骤

监督部门意见

事故、障碍记录

时间：

事故、障碍地点：

事故、障碍类型：

天气情况：

受损设备名称或触

电人基本情况：

设备损坏或人身伤残程度：

事故障碍经过

原因分析

处理情况

事故处理人签字：供电所所长签字：

防范措施

走访及客户来信来访投诉记录

年月日

来信、来访投诉单位或地址

人

联系被诉单位接待人

（或人员）

来信、来访、投诉内容：

处理结果：

处理人：XX所长签字：XX

年月日

反馈意见：

电力局服务质量事故防控预案为了切实作好优质服务工作,确保客户满意和政府

放心,为我县经济发展服好务,提高优质服务品牌知名度，树立企业良好的社会形

象。使我局在遇到各类行风及优质服务紧急事件时有章可循、沉着应对，避免事

态扩大，作到既让客户满意，又最大限度的维护企业形象。特制订我局优质服务

突发事件应急预案。一、处置原则1、坚持局长总体负责，分管部室具体实施的

原则；2、坚持日常工作归口办理，各部门分工负责的原则；3、坚持预防为主，

争取多数，孤立少数，宜散不宜聚的原则；4