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企业食品质量投诉处理制度

第一章总则

第一条为了加强企业食品质量管理，保障消费者合法权益，规范食品质量投诉处理工作，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内从事食品生产、销售、餐饮服务等企业食品质量投诉的接收、登记、处理、反馈等工作。

第三条企业应当建立健全食品质量投诉处理制度，明确投诉处理程序，保障消费者合法权益，提高企业质量管理水平。

第四条企业应当设立食品质量投诉处理机构，配备专职或者兼职人员负责投诉处理工作。

第五条企业应当对食品质量投诉处理工作进行定期检查、总结，及时发现问题，采取措施予以整改。

第二章投诉接收与登记

第六条企业应当通过以下途径接收食品质量投诉：

（一）设立投诉电话、投诉邮箱等联系方式；

（二）在经营场所显著位置设立投诉箱；

（三）通过企业官方网站、微信公众号等网络平台接收投诉；

（四）其他便于消费者投诉的途径。

第七条企业应当对食品质量投诉进行登记，登记内容包括：

（一）投诉人姓名、联系方式；

（二）投诉时间、地点；

（三）投诉内容，包括食品名称、生产日期、批号、保质期等信息；

（四）投诉事项，包括食品质量问题描述、消费者权益受损情况等；

（五）投诉人提供的证据材料，如照片、视频等；

（六）投诉处理进展情况。

第八条企业应当在收到投诉后24小时内与投诉人取得联系，确认投诉内容，告知投诉处理进展。

第三章投诉处理

第九条企业应当对食品质量投诉进行分类，按照以下程序处理：

（一）一般投诉：企业应当在收到投诉后5个工作日内，根据投诉内容进行调查、核实，并采取相应措施予以解决。

（二）重大投诉：企业应当在收到投诉后2个工作日内，启动应急机制，组织相关部门进行调查、核实，采取紧急措施，防止事态扩大。

（三）复杂投诉：企业应当在收到投诉后10个工作日内，组织专业人员进行调查、分析，采取有效措施解决问题。

第十条企业在处理食品质量投诉时，应当遵循以下原则：

（一）尊重消费者权益，维护消费者合法权益；

（二）客观、公正、及时、高效地处理投诉；

（三）积极采取措施，防止类似问题再次发生；

（四）加强与消费者的沟通，及时反馈处理结果。

第十一条企业在处理食品质量投诉时，可以根据以下情况采取相应措施：

（一）确认食品质量问题的，应当立即停止销售、使用问题食品，并采取召回、退货、退款等措施；

（二）无法确认食品质量问题的，应当及时告知消费者，并建议消费者向有关部门投诉或者申请第三方检测；

（三）消费者权益受损的，应当依法承担赔偿责任；

（四）涉及违法行为的，应当及时报告有关部门，依法予以查处。

第四章投诉反馈与总结

第十二条企业应当在处理完食品质量投诉后5个工作日内，向投诉人反馈处理结果，并征求投诉人意见。

第十三条企业应当对食品质量投诉处理情况进行总结，内容包括：

（一）投诉数量、类型、处理结果等统计数据；

（二）投诉处理过程中发现的问题及整改措施；

（三）投诉处理工作的经验与不足；

（四）改进食品质量管理的建议。

第十四条企业应当将食品质量投诉处理总结报告报送给企业负责人，并抄送相关部门。

第五章奖惩与责任

第十五条企业应当对在食品质量投诉处理工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。

第十六条企业应当对在食品质量投诉处理工作中存在以下行为的员工，依法给予处分：

（一）故意隐瞒、谎报、拖延投诉处理工作的；

（二）泄露投诉人隐私的；

（三）滥用职权，侵害消费者合法权益的；

（四）其他违反法律法规和本制度的行为。

第十七条企业应当对食品质量投诉处理工作中的失误、过错，及时进行整改，并向有关部门报告。

第六章附则

第十八条本制度自发布之日起施行。

第十九条本制度的解释权归企业所有。

第二十条企业可以根据实际情况，对本制度进行修订和完善。