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淘宝售后培训流程图（合集五篇）

第一篇：淘宝售后培训流程图

售后简单流程图

缺货需联系顾客

忘点发货需联系打单部上传物流全额退款

系统或人为漏单回访顾客

可以备注的情况下不退款，降低退款率

退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款

其他根据顾客要求酌情处理

联系快递回访顾客

全额退款

丢件注意登记跟踪物流回访顾客拦件{因错发重发或者换快递退回

仓库回访顾客

E邮宝全国查询电话回复顾客

全额退款

回访顾客

已发货同意退款

全额退款+退货寄回运费

低价销售退部分款顾客申请同意退款

全额退款+退货寄回运费

问题最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款

退回仓库

基本步骤：安抚顾客核实信息备注：联系处理1所有问题需登记

表格，方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。跟踪进度2丢件问题要

登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。回访顾客3少发错发问题

需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯质量问题需保存

图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当

即汇报。

第二篇：淘宝售后

售后问题处理和注意细节

1.售后登记接到售后，不管是当时就处理好的售后还是要等待

核实后的售后，都需在售后登记里做好详细的记录，并选择在正确的

事务类别，检查出错的需确定好QC章号；

2.需退回或返修的产品，注意细节：.在两天内退回，从做售后登

记重新发货或退款的时间不要超过7天；邮费由客户先出，拒收到付

件，省外不超过10元，省内不超过8元，如果当地快递要件较高，可

以让客户跟快递公司讲讲价；如发平邮，收件人名字用：宋菊；退回

产品时一定附上字说说明一下客户的旺旺名，全名及退回产品的原因

3.同意客户退回退款/更换时：做售后记录时必须表达清楚退回邮

费和重新发货邮费是客户出还是由我司出，如果由我司出，是支付宝

直接退款还是重新发货时附上现金，邮费是多少.收到客户退件后，处

理客服首先是查询记录里信息，检查产品包装外观是否完好，是否如

客户所说的情况，进行初步检测，如果需要退款并退邮费的，通知财

务，如果需重新补发，需支付宝付款的，通知财务，如果是附现金的

需附现金在包裹里（下售后单时必须在清单上注明附上了10元现金）

4.退回产品，需要做测试的，由客服做测试，测试确实有质量问

题的，将产品放入更换产品区的同时下售后单，售后单上在产品的名

称后用（）注意质量问题更换的字样，并提醒小卓这个产品有质量问

题需更换后重新发货，如果产品退回时本身没有包装/包装损坏，重新

发货时也需不带包装/或换原退回包装，建议下售后单也采用（）的方

式注明

5.每天回评和处理当天或之前的中差评，可以采用一天一换或一

周一换的方式，轮流处理，由客服主管负责安排，客服主管要做好回

评登记工作：主要是客户对哪些产品不满等祥细说明，以便于后期对

产品或服务的提高上做参考，回评记录工作要落实（中评电话不超过

两个，差评尽可能不超过三次，也就是说，尽可能的一通电话搞定中

差评，也可适当采购用短信的方式，中差评特殊情况，特殊对待）

6.客服主管每周定期对网店管家里的所有售后，做最后的审核，

统计出售后成本，和总结报告

您好，为了给您带来更好的服务和对产品的详细解答，客服们正

在培训中，现在是开会时间，请您稍等，您可以将您需要拍下的产品

用加入购物车的方式购买，打开您需要的产品链接，里面有详细的介

绍，如您需要等待客服人员咨询，也要请您耐心等候一小会，我们将

会在看到您留言的第一时间为您解答，期待与您的合作，也谢谢您的

耐心等待

售后的衔接：1.退货产品（自己落实和仓库核实退回的产品是否

会影响第二次的销售，退回的产品如果反应的是有质量问题的话是否

可以更换，不能更换的产品，建议客户换货，尽可能不要退货（之前

退回的N86N85液晶屏，客户反应有问题，退货回来退款，结果这两

个液晶屏又退不了，只能换，照成我们自己积压了产品

自由的鱼17:15:48

2.退货回来的产品，网店管家里要做好记录，已收到，已怎么处

理的方式，以使后面财务退款

3.退回产品跟仓管之家的交接，还要再强调和沟通，分为退回来

不影响再