FSSC运营管理制度(服务管理办法).pdfVIP

FSSC运营管理制度(服务管理办法)--第1页

服务管理办法

年月日发布年月日实施

文件起草人：

1页共11页

FSSC运营管理制度(服务管理办法)--第1页

FSSC运营管理制度(服务管理办法)--第2页

录

版权声明错误！未定义书签。

目的4

2.适用范围4

3.财务共享服务中心的服务管理定义4

4.财务共享服务中心的评价体系及改进措施4

4.1评价体系4

4.2改进措施5

5.首问责任规范6

5.1首问责任制定义6

5.2首问责任人职责6

5.3相关财务人员职责6

6.业务查询及咨询管理规范6

6.1业务查询及咨询服务的工作方法6

6.2公共邮箱管理6

6.2.1公共邮箱作用7

6.2.2公用邮箱责任人7

6.2.3公用邮箱处理流程7

6.3咨询热线管理8

6.4案例总结8

6.5投诉处理流程8

7.客户沟通管理规范10

7.1时效要求10

2页共11页

FSSC运营管理制度(服务管理办法)--第2页

FSSC运营管理制度(服务管理办法)--第3页

质量要求10

7.3特殊要求10

7.4保密性要求10

满意度管理规范10

8.1年度满意度调查11

8.2季度满意度调查11

8.3其他满意度调查11

9.制度说明11

3页共11页

FSSC运营管理制度(服务管理办法)--第3页

FSSC运营管理制度(服务管理办法)--第4页

目的

为了规范财务共享服务中心员工的服务，梳理和制定应对常见问题的服务机制，使得财

务共享服务中心员工进一步树立服务意识，提升服务水平，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于财务共享服务中心的服务管理。

3.财务共