导医服务礼仪规范.pdfVIP

导医服务礼仪规范

1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医

院的总体评价。

2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专

业知识和技术，全程的为患者服务。

4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。

6、导医的原则

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；

互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；

真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，

要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填

写病历封面，指导就诊。

按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病

人，请稍候。

关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我

们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病

人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药****。

9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，

热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，

更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）

保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦

和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不

允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。

13、导医的“十不准”

不准吃零食、干私事；

不准闲聊、打闹、高声喧哗；

不准看书、看报、看电视；

不准约会私人客人；

不准对病人不理不睬；

不准索取病人取礼物；

不准与病人顶撞吵架；

不准擅自离岗串岗；

不准迟到早退；

不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

15、医院“六心”服务：用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷

心祝福。

博爱医院导诊服务流程语言行为规范

接待与服务语言及行为动作

1患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您

做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

2患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您

填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后到XX楼就诊。主动、热情、目视对方、态度和蔼。

3对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX

主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者

至医生科室）。请您拿好病历，到XX楼就诊。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的

优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或

今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，

技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚

恳、语调婉转、带商量口吻。

5患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我

给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您

一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下