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售后回访制度

为了提高公司售后服务质量，保证售后服务良好运转，特制定以

下回访制度。

一、回访流程

制定回访计划

安装、升级、维修、维护、技术支持

设备状况，出片效果，试剂用量，标本类型，意见建议

是否存在问题

是

否

确认问题，解决问题

是否可以电话解决

是

否

汇报领导审批请示处理方案

电话解决给客户汇报处理方案

填写回访单

完成回访

二、回访目的

1.对于装机或升级的医院，回访的目的主要是询问设备运行是否

正常，科室开展情况，试剂用量以及主要的标本类型和出片效果，科

室在使用过程中是否不明白的地方，并给予协助。

2.对于维修和维护的医院，回访的目的是询问设备在维修、维护

后运行是否正常，科室使用情况，对服务是否满意，有什么建议和要

求。

3.对于技术支持的医院，回访的主要目的是询问出片效果，以及

后续其他处理（如免疫组化，HE染色及各种特染，分子病理等）的

效果。

三、回访时间

1.安装和升级的回访时间

安装和升级应于安装完成后24小时和48小时进行首次和回访，

若设备运行良好，出片效果等同或好于常规，可于一周内进行第三次

回访，后续根据实际情况保值一月至少两次的回访。若出片效果次于

常规或较差，应于第二天继续跟踪回访，直至问题解决，后续回访同

上。

2.维修、维护的回访时间

维修、维护应于完成后48小时内进行首次回访，确认设备是否

运行正常，出片效果是否达到先前该科室标准。后续可于一周内再次

进行回访。

3.技术支持的回访时间

技术支持应于完成后24小时和48小时进行首次和二次回访，若

出片效果等同或好于常规，可于一周内进行第三次回访，后续根据实

际情况保持一月最少两次的回访。若出片效果次于常规甚至较差，应

于第二天继续跟踪回访，直至解决问题，后续回访同上。

四、回访内容

1.设备安装、更换

设备安装、更换回访内容包括：①科室开展状况（未开展要

询问原因）；②设备使用状况；③出片质量；④检验员操作是否

规范；⑤科室常做标本类型及试剂使用量；⑥标本处理时间、温

度；⑦科室对公司产品有什么好的意见建议。

2.设备维修、维护及技术支持

设备维修、维护及技术支持回访内容包括：①设备运行状况；

②出片质量；③检验员操作是否规范；④科室常做标本类型及试

剂使用量；⑤标本处理时间、温度；⑥科室对公司产品有什么好

的意见建议。

五、回访记录

1.回访人员要根据回访的内容和结果填写《跟踪回访单》。

2.部门主管对《跟踪回访单》进行审查，并提出指导意见。

跟踪回访单

序号时间医院回访记录备注回访人

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

16

部门领导签字：