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电子商务物流案例真题+标准答案分析--第1页

案例一：

电子商务风潮在全球的崛起，非但没有减弱业者对物流的需求，反而更扩

大了这样的需求。企业间为了解决物流方面的问题，以赶上越来越迅速的信息交

换趋势，势必会越来越依赖快递业者所提供的服务。联邦快递认为，快递业者应

该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的”全球物流专家”的角色迈进。特

别是对企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角色，可以提供企业增值的服务。

要成为企业全球物流管理的后盾，联邦快递势必要与顾客建立良好的互动与信息

沟通模式，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物

流部门一样。

联邦快递的全球物流管理部门，已成为产出高附加值的单位，其业务内容

包括：一是提供整合式维修运送服务：联邦快递提供货件的维修运送服务，例如，

将损坏的电脑或电子产品送修后送还使用者。二是扮演顾客的零件或备料基地：

联邦快递可扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理及仓储

服务功能等。三是协助顾客合并分销业务：联邦快递可协助顾客协调数个地点之

间的产品组件运程。在过去这些作业都必须由顾客自己设法将零组件由制造

商处送到终端用户手上，现在的快递业者则可全程代劳。

联邦快递在2002年8月初，已加强其电子商贸工具组合，并为其整套专为

亚洲地区客户而设的电子商贸服务重新命名，此电子商贸工具组合由四部分组

成，包括EC网站送运服务、EC虚拟商店、EC库存管理系统以及EC退货管理系

统。

联邦快递服务的范围很广。公司提供24小时至48小时的户到户服务，并

设“原银奉还”保证。公司的空运航线遍布全球，并拥有世界一流的空运设备，

成为全球最具规模的速递运输公司之一，每天为全球210个国家及地区运送230

万件货件，提供快捷、可靠及准时的速递服务。

联邦航空公司把各种飞机配件储存在遍及美国的各维修站，每天在这些地

点之间都有航班，因此可以很容易地将配件从一个航空站调运到另一个航空站。

如果一名芝加哥维修站的机修工需要更换一个咖啡加热器，可以去找仓库保管员

寻求帮助。保管员利用维修站的计算机库存管理系统，就可查明所需维修配件的

储存地点，计算机在几秒钟之内就可告知管理员所需配件储存在什么地点。如果

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芝加哥没有，它会告知仓库管理员哪里有。仓库管理员可以通过计算机联网通知

维修站将所需配件交由到芝加哥的下班飞机，这样就可以很快地把配件运到芝加

哥。

问题：

1、联邦快递是怎样做顾客的“全球物流专家”的？

2、它作为第三方物流企业，是如何为顾客服务的？

1、答：

1、

联邦快递认为，快递业者该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的“全

球物流专家”的角色迈进。特别是对企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角

色，可以提供企业增值的服务。这个角色的实现要求联邦快递必须增加自己对顾

客的附加值并与顾客建立良好的互动与信息沟通模式。

联邦快递一流的运输设备和遍及各地的服务中心是其成为“全球物流专家”

的坚强后盾。要成为企业全球物流管理的后盾，联邦快递势必要与顾客建立良好

的互动与信息沟通模式，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握

企业内部的物流部门一样。

2、

1）联邦快递的最大特点是为顾客节省成本投资。

为顾客节省成本投资是对联邦快递的全球物流业务的最强有力的支持。它们

这样做的目的在于利用其快递物流中心，协助顾客节省仓储系统的大笔固定成本