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银行网点服务工作总结

银行网点服务工作总结范文

银行网点服务工作是银行比较重视的一项工作，做好网点服务，

才能进一步更好的开展相关的银行工作。下面就让店铺给大家分享一

些银行网点服务工作总结吧，希望能对你有帮助!

银行网点服务工作总结篇一

20xx年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20xx年的窗口

服务工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实

贯彻上级行的服务工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，

真正做到以优质的服务促进业务的持续发展，现将我行2013年度服务

工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的新要求，

对2013年度的服务工作做一总体安排。

20xx年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了

《**分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗

口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行

工会服务督导组及外聘的服务检查机构，以此为依据，通过明查暗访

的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞

赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服

务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在

以下几个方面。

一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备

较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境，

既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具体呈现。分行新

的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机

构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设

施的配备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，

分行也进行了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门

沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的

服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网

点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网

点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务

硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。

二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中

规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉

行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化

下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工

的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说

明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要

求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行2013年服务检查工

作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导

性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，

供全体员工和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工

的机械模仿，变成了一种自然而然的行动。

三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责

到底”，正在成为大多数员工基本的服务素养。首问负责制，是省行

党委在2013年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全

体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，

分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工

骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发

送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请

专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。

截至目前，该项制度在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业

务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和

推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提

升。

四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于

灵活，经验日趋丰富，客户投诉数量明显减少。

20xx年，我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件，

表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件

投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与

2013年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假

it蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行

还取得了有效