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酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
案例1:裤子坏了
一天,客人李先生在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏(因当
时沙发套一边拆去清洗),李先生非常生气,要求酒店做出一定的赔偿。服务中向李先生道
歉后,仍不能平息李先生的怒气,随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。总值班经理
查实情况后,得知该客人属长住客,因在酒店消费期间,曾人为地造成客房设备的耗损较大,
酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况,总值班经理同意对客人在客房设
备耗损赔偿金上给予一定折扣,李先生这才平息怒气。
案例分析
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整,属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成,即
使沙发没有问题,也应事先将客人安排其他座位,避免此类情况的发生。无论在任何时候,
我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2:多花的250元
某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人,值台的服务员是小余。张经理了解到该
雅间就餐的最低消费标准是2300元之后,大方地说:“没问题,我们就按最低消费标准点菜
吧。”
小余送上菜谱,客人开始点菜。点完后,张经理问:“我们已点菜的总额是多少?”
小余核算后,告诉客人:“先生,你所点菜的总额是1964元,离最低消费标准还差336
元。”
客人爽朗地说:“那就请你推荐一些菜式吧。”于是,小余就提议:“再要一份龙虾,就
差不多了。”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕,小余去取账单,收银员一算共计2530元。小余吃了一惊,怎么会多了
300元?于是要求收银员核对一次。收银员逐笔核算后,告诉小余账单没错,是2500元。
原来,核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。小余由于一时粗心,忘记把服务费合并
计算,造成客人超过预算。小余拿着账单,做好打算,准备自己垫付差额,以免客人怀疑自
己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时,坦诚地说:“真对不起!由于我一时粗心,超出了230元,
请您就按最低收费标准付钱,余下的差额部分,由我来支付。”
张经理接过账单看了看,说:“2500元就2500元吧,没问题,这钱不用你来支付。不
过,下次算账的时候要细心一点!”
小余连声道歉。她十分感激客人的宽宏大量,买了一个小水果篮,在客人临走的时候送
给了张经理,再次表示歉意。
案例分析
服务员工作粗心大意,危害极大。作为餐厅服务员,工作要处处细心,不得马虎。有些
餐厅的雅间对客人消费有个基数要求,即最低消费标准,这是对客人就餐消费的引导,也是
提高餐厅营业收入的措施。根据酒店的硬件与软件水平,各个酒店的最低消费标准不同。由
于酒店业普遍采取这种方式,客人也能接受。虽然有最低消费标准,但还要灵活掌握,如客
人所点的菜品价格接近最低消费标准,就不应死板地要求客人必须点到一分不差,以免超标
而引起客人的不快和反感。
本案例中,小余由于粗心,误导客人多花230元,后果是显而易见的。客人会认为服务
员用欺诈手段令客人多消费,是“宰”客行为,很可能拒付。这样,麻烦就大了,除向客人
赔礼道歉外,还得自己出钱来补上差额。同时会使客人失去对酒店的信任,导致客源的流失。
当然,小余是个不错的服务员,能面对现实。幸好客人又通情达理,才没有引起纠纷。
案例3:30分钟的送餐服务
晚上8点左右,送餐电话响个不停,原来是1012房间客人要求在房内用膳,“先生,您
需要用些什么?”,“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的,
先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部,大约过了30分钟,1012客人又一个电话,还未
等服务员开口便一顿骂:“想把人饿死吗?还说是五星级,到现在还没送来。”服务员刚要道
歉,对方已经将电话挂断,服务员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了1012房间。
案例分析
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务,它具有严格的时间限制,但也需跟客人
所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催约时间显然是不符合的,因为
红烧鲈鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了
解,这样才能给予客人一个明确的答复,当客人订完餐后即告知一个明确的时间,若某一
菜制作较麻烦应向客人事先说明,避免引起投诉,但无论怎样,酒店给予客人的任何承诺都
必须做到、做好,这关系到酒店的声誉。
案例4两次不同的就餐待遇
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