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医院优质服务演讲稿6篇

医院优质服务演讲稿篇1

尊敬的领导、同志们：

今天医院在这里隆重召开创优质服务活动表彰大会，我和大

家一样心情非常高兴！承蒙领导和同志们的厚爱和支持，我科荣

幸地被评为优质服务科室，在此我代表____科全体医务人员向在

座的领导、同事表示衷心地感谢！

在此次全院范围内开展的优质服务活动中，我们主要做了以

下几方面的工作：

第一、加强了主动服务意识的教育和培训。在创建优质服务

月伊始，我科开展了“假如我是一位病人”的讨论和学习，由此

大家体会到自己在服务意识、技术水平、行为规范等方面与患者

的要求存在距离，必须真正更新服务理念，主动为患者提供服务。

同时多次召开科会，列举种种服务意识不足的表现，由科室医护

人员自己点评，共同讨论制定整改措施。通过实际例子向医务人

员灌输以服务对象为中心的服务意识。两次召开患者工休会，征

求患者的服务需求，从患者的实际需要出发，打造良好的服务行

为。从近段时间的医疗护理工作来看，我科医务人员的主动服务

意识确实有所提高。比如，护士巡视会主动询问输液的患者需不

需要倒水、上厕所，天气转凉，护士主动询问患者是否要加被子。

医生查房会主动向患者告知所做检查、检验的结果，帮助患者传

真证明资料，电话联系厂家协商患者自身相关事宜等等。

第二，规范文明用语和交班纪律。从细微处入手，通过一件

事、一句话，规范科室工作人员的服务行为。科室制定了《文明

用语》标准，间断地利用晨会组织大家练习文明用语。规范晨会

交班纪律，如统一站姿，佩戴胸牌，手机调至于震动状态等。

第三，实行微笑服务和有声服务。微笑是最美的语言，我科

要求医生查房，护士进行护理操作，以及解答问题、健康宣教、

劝说患者遵规守纪时，均笑脸示人。如近期处理一公司群体住院

患者闹事的事件中，我科医务人员始终做到和颜悦色耐心解释，

从关心患者的角度劝说患者通过正当途径维权，从而避免了患者

对医院和科室的误解，化解医患间的矛盾。医务人员也在一次又

一次的矛盾冲突事件中取得处理问题的经验和教训。实行首问负

责制，“谁接待谁负责，问题到我为止”帮助患者或家属解决问

题，从而改变了个别医护人员遇到患者询问，即以简单一句“你

到医生办公室找某某问问”或者“你去男厕所拿个便盆”等等打

发患者。实行有声服务，人到声到，把“三不允许”作为工作纪

律，即不允许只打手势不说话，不允许回答“不知道”，不允许

一走了之。经此一点一滴的努力，逐步改善我科工作人员的服务

态度。

第四，强力推动医患有效沟通，丰富患者的住院生活。

在查找服务盲点时，大家认为沟通不到位是影响我科服务质

量的重要原因之一。世界医学之父希波克拉底也曾说过，医生有

“三大法宝：语言、药物、手术刀”。医患关系的好坏直接影响

到医疗和护理质量。对于住院时间较长的患者，建立和谐的医患

关系更是顺利开展医疗活动的保证和基点。为此，我科举办了全

院性的《沟通技巧》讲座，增强了全科员工对沟通重要性的认识，

提高医护人员的沟通能力。

在中秋佳节到来之际，召开医患中秋茶话会，组织放电影活

动，使患者在住院生活之余得到娱乐享受。

我们认为，医疗措施之外的生活上关心，能促进医患沟通，

增进理解，更好地执行医院管理的各项规定，提高患者对医院的

服务满意度。在医患沟通中，医务人员尽可能多换位思考，以真

心、诚心、爱心赢得患者的理解和支持。在我科住院将近一年的

患者__X，曾因误解差点对护士动粗，前不久他却送了一面锦旗

以表达对我科工作人员的谢意。服务月期间，一位罹患晚期肿瘤

伴全身多处转移的患者家属，初入院时对我科百般挑剔。我科的

医护人员不计嫌隙，对其耐心尽心地医疗护理，使患者家属大为

感动，送红包（已婉拒）以示感谢！

第五，进行服务流程再造，落实便民措施，使优质服务落到

实处。针对出入院流程不合理的问题，我科重新修订了出入院流

程、留标本送辅助检查流程等，使各项服务流程趋于完善。并落

实相关便民措施解决患者的开水和热水供应等问题。

第六，数管其下，严抓病历质量和药品管理，确保医疗安全

和工作质量。对于科室存在病历质量管理不严和部分药品使用不

合理等问题，科室制定了《____药品管理规定》、《____住院病

历管理规定》和《____责任追究制度》等一系列规定，责任到人，

监管到位，通过每月2次在架病历专项检查和病历点评，利用每

周2次三级医师查房和每天护理的医嘱查对，认真检查病历