售后客服年度工作总结.pdf

售后客服年度工作总结

售后客服年度工作总结1

在完成了一年的工作后，我们迎来全新的一年。在这次的会议中，听着领导

对下一年公司发展的展望，我们作为员工，也对这全新的一年充满了期待。但是

在此同时，我也感觉到了自己必须去做的事情。在回忆了过去一年的工作后，我

认识到自己必须去反省和总结过去一年的工作和问题。为了更好的面对今后的工

作，更应该去弥补好过去的不足。

回顾这一年来的工作，我感到非常的自豪，自己在领导和前辈们的帮助下，

更好的掌握了作为售后客服的工作技巧，并且在工作中也展现出了不错的成绩。

以下，是我对这一年的工作总结：

一、在思想上的进步，带来更加人性化的服务

作为售后客服，我们面对的最多就是顾客所带来的问题。这些问题很多都是

重复的，枯燥的，甚至已经在一天之内回答了很多次的常见问题。尽管我们又在

产品说明上标示，但是顾客无法独立解决的时候，就需要我么售后客服人员出马

了。

顾客打来电话的时候，多数是带着疑惑，因此也常见到有脾气暴躁的顾客。

面对这样的工作情况，一天的工作下来，我们自己也很容易陷入情绪的低谷。但

是在领导的积极开导，以及前辈们的指点下，我学会了在工作中调整自己的情绪，

让自己能更好的接收顾客这些负面的情绪，并安抚顾客的情绪。在这段时间里，

我在工作中也渐渐变得更加熟练，思想上的坚定当我能更加轻松的面对分工作，

并未顾客提供更贴心的解决方案。

二、累积知识，提高自己的工作能力

作为售后客服，我们也需要具备解决一些简单问题的知识，尽管在工作前我

们都有学习和背诵，但是在工作中，我仍然发现有很多没有提到的问题存在。当

自己通过前辈或是技术人员的帮助解决了这个问题之后，我也会牢牢的记住这些

问题，以便在接下来的工作中提升自己。

三、个人的不足

作为客服自己在这一年里还算是成长状态，在工作中还有很多的不足和缺

点。其中最大的问题，还是在安抚顾客的情绪上。尽管已经有所成长，但是我还

是难免会被顾客的情绪所影响，导致在工作中降低工作质量。为了能更好的完成

自己的任务，我不得不去提升自己的职业修养，坚定自己的工作思想。

在下一年的工作中，我可能还回遇上更多的困难，但是我一定会努力的去克

服，去提升自己，让自己成为一名真正优秀的客服人员，为公司争光。

售后客服年度工作总结2

时光转瞬即逝，不知不觉来到企业已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为企业的一名售后客

服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而

这种服务关系到企业的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一

个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到企业的形象和根本利益，也间接的影

响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一

年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于

很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高

的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去

完成自己的本职工作，算是没有辜负企业领导的期望。为了更好的完成本职工作，

为企业创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

客户进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着企业的形

象，客服是客户拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为客

户解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的客户要包

容，也不要与客户发生冲突，要把客户当朋友一样对待，而不是工作对象。作为

网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与客户交流，面对电脑客户也看不到我们

的表情，在与客户交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼

貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给客户的就是

另外一种体验了。

2、学会换位思考

当客户来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因

素需要退货或者换货，当我们在为客户处理问题时，我们要思考如何更好的为客

户解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似客户这样的情况时我们希望

得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的

一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的客户，其中不乏有无理取闹的，对待

客户时我们要持一颗平常心，认真回答客户的问题。遇到客户不懂的，