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定制家居售后服务手册

售后服务工作手册（初稿）

一、售后服务制度

1、工作纪律

1.1遵守公司的各项规章制度，认真、自觉的做好本职工

作，顾全大局，以公司利益为重；

1.2按时上、下班，不迟到、不早退，服从上级领导的工

作安排，上班时间不得擅自离岗；

1.3服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面

陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；

1.4尽忠职守，保守公司所有业务秘密；

1.5爱护公司财物，不浪费，不化公为私；

1.6保持公司信誉，不说有损公司形象的话，不做有损公

司利益的事；

1.7言行诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，

团结合作，不得吵闹、斗殴或搬弄是非，扰乱秩序；

1.8不得携带违禁品、危险品或与工作无关物品进入顾客

家中以及其他工作场所；

1.9售后服务人员在工作过程中应注意保持作业地点、工

作器具、商品及工作环境的清洁；

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1.10加强研究、锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，

在保证工作质量的同时提高工作效率；

1.11因过失或故意，使顾客或者公司遭受损害时，应主动

承担赔偿责任；

1.12对待顾客、同事要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。

2、仪容、仪表

2.1上班时间要按公司规定同一着装，衣服要保持清洁，

不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋。

2.2选择清爽自然发型，不得剪奇特发型，不留胡须，面

部保持洁净，保持优秀的精神面貌。

2.3注意个人卫生，不要留长指甲，保持口气清新。

2.4不佩戴手饰、项链、腕表等易对货品造成伤害的物件。

3、言行规范

3.1和客户沟通时，语言流利畅通；注意精神文明，不讲

粗话脏话，不讲有损企业形象的话，任何场所不得发表对本公

司及其别人员不满的言论；

3.2对待顾客要真诚礼貌，尊重事实，想好了再说，禁止

信口开河；解答顾客问题，语言要通俗易懂、清楚明白，语气

应婉转平和；3.3禁止售后人员说的十句话：

①决不可能有这种事发生；

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②我没有说这句话；

③改天我们与你接洽；

④这个问题我不管，你问店员；

⑤我不清楚；

⑥不行；

⑦这是我们的规定；

⑧你管得着吗？你这小我怎样这样；

⑨谁卖的，你找谁去；

⑩这种问题找工厂。

3.4与顾客约定上门安装时间时应说:“您好，我是XXX售

后部的安装技师，我将在XX时间到您家，请您等侯。”3.5当

到达顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是XXX售后部的

安装技师，让您久等了。”

3.6因为某种原因不克不及按照约定的时间送货上门时,应

提前与顾客接洽,经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您

好,我是XXX售后部的安装技师,由于XXX原因我不克不及按

时到达您家,很抱歉给您造成方便,我预计在XXX时间可到达

您家,请您再稍等一会。”3.7在顾客家