重庆科创学院课件——客户服务管理师培训标准范文.pdfVIP

重庆科创职业学院“3+1”拓展技能培训标准

客户服务管理师

编制单位：工商管理学院

编制时间：20147月1日

培训项目名称客户服务管理师培训项目编码

培训学时30培训方式理论+实操

重庆科创职业学院在校学生

培训对象

考核方式案例考核机（考）

一培训目标

本训项目以客户服务过程管理、客户服务流程制定、客户服务异议处理等为训案

例，让参学生了解客户服务的方法和步骤，掌握客户服务管理、客户异议处理的技能。

（-）知识目标

通过案例学习，使学生理解客户服务对企业的重要意义，熟悉客户类型划分、客

户信息管理、客户需求分析的基本方法。

（二）技能目标

通过相关客户服务操作案例的学习，使学生掌握客户类型识别、客户信息管理与

销售过程控制、客户服务礼仪、客户异议及投诉处理等基本技能。

二培训内容及实施过程

序号训学时训内容相关知识点案例

1.新客户开发技巧

2.如何赢得客户信任

李嘉诚的推销

16客户类型识别3.客户性格判断

王强的客户开发工作

4.客户需求挖掘

5.客户分类

1.客户信息搜集的内容及

客户信息管理及信息来源上海大众汽车有限公

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CRM系统应用2.客户信息档案建设及司CRM系统

CRM系统应用实战

1.客户信息利用与销售过

程控制

34销售过程管理2.客户跟进及服务时间规乔治•吉拉德的失败

划

3.销售沟通话术

1.客服礼仪基本要领

客户服务礼仪与2.客户异议处理技巧

46银行客户服务案例

客户异议处理3.客户投诉渠道建设

4.客户投诉处理技巧

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