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商业银行个人理财销售“双录”工作

突发事件应急预案

为有效防范和化解个人理财销售“双录”过程中产生的

风险，明确处理突发事件的应急机制与流程，维护我行的信

誉和客户的合法权益，预防并最大程度地降低突发事件给双

方带来的损失，妥善解决突发事件，特制定本预案。

一、个人理财销售“双录”工作突发事件定义

（一）突发事件的定义

个人理财销售“双录”工作突发事件是指网点在日常

开展个人理财销售录音录像过程中突然产生的可能危及网

点正常经营的，可能造成双方声誉损失的，或是事件本身比

较敏感或者发生在敏感地区、敏感时间可能造成重大社会影

响的，以及政府部门、监管部门认为应当采取应急处理机制

的非常态事件。

（二）突发事件分级定义

根据客户投诉涉及的投诉人数、社会关注度、案件影响

范围、投诉紧急严重程度的不同，对个人理财销售“双录”

工作突发事件实行分级响应，具体分为以下三级：

1、三级突发事件

出现下列情况之一，为三级突发事件:

（1）系统出现故障或网络通讯故障造成业务不能正常

办理，1小时内无法解决的。

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（2）3人（含）以上5人（不含）以下的群体性投诉事件。

（3）客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况。

2、二级重大突发事件

出现下列情况之一，即为二级重大突发事件:

（1）系统出现故障或网络通讯故障造成业务不能正常办

理，3小时内无法解决的。

（2）5人（含）以上10人（不含）以下的重大群体性投

诉事件。

（3）市级以下（含市级、直辖市、计划单列市）电台、

电视台、报纸的媒体曝光事件。

（4）当地政府部门、监管部门介入，要求解决处理的突

发事件。

（5）三级突发事件的升级，指网点无法处理的投诉事件，

需由上级机构解决。

3、一级特大突发事件

出现下列情况之一，即为一级特大突发事件：

（1）系统出现故障或网络通讯故障造成业务不能正常办

理，3小时以上无法解决的。

（2）10人（含）以上的重大群体性投诉事件；

（3）省级及省级以上电台、电视台、报纸的媒体曝光事

件；

（4）出现围堵网点、暴力威胁等恶性事件。

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二、突发事件处理原则

（一）预防为主原则

要结合当地实际细化、完善辖内应急预案，提前明确

各级机构及“双录”系统厂商—山东省金舜通系统工程有限

公司突发事件应急联系人和责任人，共同做好突发事件处理

准备工作。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范，建立

与客户、媒体和监管机构沟通机制，对于异常情况要早发现、

早控制、早解决。

（二）及时处理原则

各营业网点主管、业务人员要高度重视在目前形势下可

能