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商业银行提升服务质量方案

（2023版）

新金融和数字经济时代下，商业银行不断探索转型发展路

径，服务功能由金融向非金融延伸，服务对象由客户向用户转变，

服务模式由人工向智能自助升级，服务网络由单渠道向全渠道演

变，银行服务也不断被赋予新的内涵。客户对金融服务时效性、

敏捷性、安全性等方面的要求全面提高，提升服务质量直接关系

到人民群众的获得感、幸福感。因此，进一步提升服务质量已经

成为新形势下商业银行经营发展的重要课题之一。

一、新形势下提升服务质量的意义

（一）提升服务质量，是落实党“全心全意为人民服务”宗

旨的重要举措

从党的宗旨看，“全心全意为人民服务”是我们党的最高价

值取向，一切从人民的利益出发是我们党永葆先进性的关键所

在。建行作为国有大型商业银行，必须肩负全心全意为人民服务

的责任担当，坚守满足人民对美好生活向往的初心使命，从讲政

治的高度，将提高服务质量作为落实党的群众路线、履行社会责

任、维护金融安全稳定的一项重要工作抓实抓细。

（二）提升服务质量，是践行“以人民为中心”发展思想的

具体行动

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从国家层面看，金融与民生紧密相连，新金融就是体现“以

人民为中心”的发展思想，坚持把满足人民对美好生活的向往作

为奋斗目标，把客户对于金融服务的满意程度作为出发点和落脚

点。努力实现金融便民、金融利民、金融惠民，是商业银行践行

“以人民为中心”的具体行动，更是义不容辞的责任和义务。

（三）提升服务质量，是深化新金融理念、顺应新金融趋势

的迫切需要

从外部形势看，全球贸易摩擦升级，金融监管趋严，数字化

浪潮加速，金融市场竞争日趋激烈，传统商业银行面临着客户流

失、数据场景流失、业务价值流失等多重挑战。坚持新金融理念，

有效回应客户期盼和诉求，将新金融的科技性、普惠性、共享性

更好地结合起来，改善民生领域金融服务，提升新型金融服务能

力，是顺应新金融趋势的迫切需要。

（四）提升服务质量，是积极探索“第二发展曲线”的必要

条件

从总行发展战略看，“用户+”已经成为新金融时代零售业

务生态搭建的核心关键，“建生态搭场景扩用户”是当前扎实

推进“三大战略”，积极探索“第二发展曲线”的重要内容。跳

出传统发展路径，探寻新的商业模式和经营空间，在B端、C端、

G端找到新的增长点，运用开放思维，在场景中布金融，让金融

进入场景，协同金融和非金融服务，进一步提高服务质量，提升

用户体验，挖掘服务潜能，将成为推动当前零售业务发展的重要

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举措。

（五）提升服务质量，是实现自身可持续发展的内生动力

从自身可持续发展看，提升服务质量，是银行的生存之本，

发展之源和信誉之魂，是深耕客户关系、引流获客和保持中高端

客户持续增长的重要突破口，也将是银行提升社会形象、树立良

好口碑、打造响亮品牌的重要窗口和积聚无形资产的重要力量。

对银行实现转型发展、促进客户规模和经营效率稳步增长都具有

重要的现实意义。

（六）提升服务质量，是顺应数字化时代客户行为变化的必

然要求

从客户行为变化看，全球商业银行已迈进数字4.0时代，数

字化经营成为银行必须打造的新的核心竞争力。数字技术的应用