电子商务客户服务模块7呼叫中心服务.pptVIP

1模块7呼叫中心效劳

2

3

4

5

【相关知识】

〔1〕呼叫中心人员职责

1〕有责任心，认真。

2〕做事细心、有耐心。

3〕具有多面性〔性格〕。

4〕会做详细的记录。

5〕稳重，遇事不惊、不躁。

6〕关注事实，尤其是行业信息。

图7-2呼叫中心运营特征

6

7〕对所销产品有专业了解和认识。

〔2〕呼叫中心人员语言能力要求

7

〔3〕情绪管理与压力释放

客服人员要学会在上岗之后能够正确面对压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和蔼解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户效劳人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户效劳代表认为困难客户的是他们面临的最大的压力。管理自己的情绪，释放自己的压力，对于客户效劳人员非常重要。

1〕情绪管理。所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在觉察情绪后，调整情绪的表达方式。情绪是指：由内、外刺激所引发的一种主观的冲动状态。此状态是由主观的感受、生理的反响、认知的评估、表达的行为，四种成分交互作用而成。通常在非预期的状况或突然变化的刺激出现，以及一种内、外在需求和期待满足或受阻的情况下会产生情绪。客户效劳的压力一

8半来自客户一半来自企业内部。当了解了情绪的来源之后，客户效劳代表应当正确理解和看待自己的情绪。客户效劳人员应当让客户宣泄自己的不满，与此同时保持平和的心态，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用适宜的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。当自己情绪出现的时候，也应保持优美的声音和清晰的吐字，缓和自己情绪的同时也缓和客户的情绪。

2〕压力释放。压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。压力释放有几种方法：

①适当的运动，跑步、篮球、游泳、网球等流汗的运动都会带来体力上的释放。

②怡人的风景，能放松身心，陶冶情操。

③自我提醒，当愤怒来袭时，可以提醒自己：要控制自己的情绪，如果只是发泄自己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。

9

10

11

【实战演练】

【任务总结】

互联网的快速开展帮助企业能够更多更快地获取客户信息，在利用网络收集客户信息的同时要选择信息准确有效的平台。客户信息的来源除了互联网，也不能无视传统的方式，例如报纸、电视播送等传统媒体所发挥的作用，它们可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。

【自我评估】

12

任务2接入效劳技巧

在日常工作中，公司的工作人员掌握一些接听的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，对于通过进行自我推销，让顾客对公司产生良好的印象，会有很大的帮助。

【案例讨论】

1〕你认为启明在接听前应该具备什么样的心态？

2〕接听有些什么要求？

【友情提示】

接听的步骤和方法：

1〕及时接听。一般情况下应该保证在铃响三声之内接听，但要防止在刚刚响起时就接，当响第二声以后接是最适宜的时间。

13

2〕应对谦和。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。在通话过程中，对打的人要谦恭友好，尤其是在打来业务咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见〞。如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。接到误拨进来的，需要耐心、简短地向对方说明。

3〕主次清楚。接听的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。纵然再忙，也不能拔下线，或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。

4〕一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼〞。

【相关知识】

有效沟通：

14

1〕上班时间打来的几乎都与工作有关，公司的每个都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌草率答复“他不在〞即将挂断。接时也要尽可能问清事由，防止误事。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

2〕对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。其间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、建立亲和力是有效沟通的关键。

3〕接到责难或批评性的时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同感，不可敷衍了事。

15

4〕如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间的长短，假设查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，并尽早回话。以索取书表时，