质量管理案例分析题.pdf

质量管理案例分析题

i案例/i

玛丽的现状

玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售

机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴

对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这

样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为

她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。她无法从计算机

中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。

讨论问题：

1.玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？

为什么？

2.根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进

计划。预定座位真的有效吗

马克、丹娜和他们的孩子与另一个家庭一起按照传统习惯出席在

市区一家大饭店的复活节午餐。今年和以往一样，丹娜在复活节前三

周就打电话预订了座位，由于他们中有一半是小孩子，所以他们比预

约的时间11：30提前了20分钟到达，以便早些得到座位。然而当他

们到达时，女服务员说他们没有预定座位，并解释说客人们有时会遇

到这种情况，她一会儿应该能为他们找到一张桌子。马克和丹娜非常

担心，并坚持说她们已经预订了座位，并希望能及时找到座位，女服

务员告诉他们说：我相“信你们预订了座位，但在所有预定座位的都

得到座位之前，我无法安排你们就座。”当马克提出要见经理时，女服

务员回答说我就“是经理”。然后去处理别的事情了。这些人最后于11：

45才得到座位。

第二天，马科给这家酒店的经理写了封信，向他讲述了事情的全

过程。马克在当地的大学读MBA，并且正在上一门关于全面质量管

理的课程，在课上他们刚刚学习了以顾客为关注点的问题。马克用这

样的话结束他的信：“我们在一家饭店经理这样的事情，我怀疑她的

质量真的是可信的吗？”大约一周后他收到回信如下：

收到我们尊贵的客人的来信我们很高兴，但是希望你在我们的饭

店已经感受到我们正在努力实现的服务水平。我们饭店的经理收到您

的信，并要求我作为全面质量管理的领导恢复您的信。

i案例/i

经过复查之后，我们没有找到您的家庭再次预定座位的纪录。我

已经将您的意见向相关的部门领导做了反映，以使其他人不会再遭遇

跟您一样的麻烦。

再次感谢您将您的想法告诉我们。我们坚守的原则是持续改进“”，

通过您提出的这类反馈意见，我们能够不断改进位客人提供的服务。

讨论问题：

1.怎样看待女服务员的做法？她应该怎样做？

2.你对马克收到的回信有何感想？如果你是马克，你怎样用质

量管理的原

则对全面质量管理部门的回信进行评价？

3.你认为对饭店经理有必要亲自回答顾客的来信吗？为什么？

打印机坏了

张先生是个忙人，经常在外地出差，号称“空中飞人”。由于经常

乘坐飞机，就办一些航空公司的常旅客卡，可以累积里程。张先生的

累积里程奖励多数用于升舱，今天也不例外。忙完工作，张先生马上

就赶往机场，他已经准备好了ZDF航空公司的里程奖券，他相信，头

等舱总是有空位的。

来到机场，张先生直奔ZDF航空公司机场售票处。没走几步，张

先生突然发现有一个ZDF航空JS股份有限公司的售票处。这下可以

省力气了，张先生心想。一问，才知道省不了力气，这里虽然也是ZDF

航空公司的一个分支，但不办理升舱手续。张先生只好继续向前走，

终于到了ZDF航空公司的售票处。问了售票小姐，果然有戏。张先生

把飞机票和里程奖券递进窗户，小姐不接，却讲了一句张先生难以听

懂的话：

对不起，“我们的打印机坏了，不能打印，所以出不了飞机票，今

天你不能升舱。”

那“你们也不卖票了？”张先生问。

回答更让张先生吃惊：是的，今天我们不卖票。“”

那“你们的承诺呢？”张先生接着问。

售票小姐无言以答。

张先生急了：如果你们不想办法，我要投诉你们。“”

i案例/i

请等一下，“我请示一下领导。”其中有一位售票小姐打破了僵局。

这事还用请示，