口腔标准服务流程.pdfVIP

活力齿科服务规范

一、服务规范用语及忌用语

1。1、规范用语

1、问候语：您好！早上好!上午好！下午好！晚上好！

2、询问语:请问有什么可以帮到您?请问您找哪一位？

3、应答语：不客气!没关系!这是我应该做的！好的！是的!

4、致歉语：对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！

5、道别语：再见！慢走！您走好！

6、祝福语：祝您工作愉快！祝您节日快乐！

7、感谢语：谢谢！非常感谢！谢谢您的配合！感谢您的宝贵意见！

8、接待语：请坐！请稍等！请喝水！

1。2、禁忌用语和语气：

1、这不关我的事！

2、我不知道!

3、我现在没时间!

4、你没看见我在忙着吗？

5、你自己怎么不认真看？

6、您怎么搞的？

7、你去告状就是!

8、忌用反问的语气回答问题

9、忌嘲讽顾客

10、忌议论顾客的隐私

1.3、禁忌的行为：

1、在工作区域内聚众闲谈，吃东西;

2、顾客需要服务时,以貌取人，坐着不动或不予理睬；

3、用手指指着顾客说话；

4、用鄙视的眼光看人；

5、和顾客争辩或吵架;

6、其它不文明不礼貌的行为。

二、、公共服务行为规范

1、以客为本,对顾客主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”

为先，“请为先，“请字开头，“谢字开头，“谢字结尾，微笑服务，不责备顾客.

2、迎送用语:顾客入院是建立良好关系的开始，前台要热情接待,从引领

到医生处咨询到全身的体检、住院、出院要送至楼梯口或电梯口，

以送别语与顾客告别。

3、在顾客面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指

甲、脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠.如果需要打喷嚏、咳嗽，应

用手帕捂住嘴，将身子侧开,不要正对顾客。不打瞌睡，不扎堆聊

天，不上网玩电脑游戏,不离岗。

4、尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不对顾客的外形评头品足，更不得

讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给顾客起绰

号。

5、遇顾客应主动打招呼，在走廊、过道、电梯或医院各区域与顾客相遇，

应主动礼让，如遇到顾客谈话或平行行走,不得从其中间穿过，如

紧急需通过，应先向对方谈声“请让一下好吗?”通过后，再回头

说声说声“谢谢！“谢谢！

6、做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，不在顾客面前、办公室内

争吵或争论，推车、搬动桌椅等物品均要轻缓,不拖拉。

7、对陪同家属要热情接待,详细解答或解决有关问题，切忌说：不知道,

找××医生问去。

8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接

受意见.

9、当顾客有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静,不与顾客正

面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，顾客对收费有疑问时,耐心

解释，如顾客仍不理解,咨询医生详细解释。如有错收情况,真诚的向顾

客道歉,并马上纠正错误。

10、如果正在忙，顾客要求服务时,应恳切地说:“对不起，我们正在忙，

请稍等,我会尽快过来的。”

11、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！，再介

绍科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助,交谈中态

度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向,并询问是

否要留言或转告，注意:电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，

以免引起误会。

三、服务内容

（一)医生助理

1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范.

2、保持工作区域安静舒适，保护顾客隐私,做到走路轻、讲话轻、操作轻。

3、协助医生进行治疗前沟通与交流,包括了解病人的病史，及时发现对治

疗有关的全身病情、正在接受的治疗和服用的药物。

4、引领顾客至相应的医生办公室,让医生对顾客的治疗的项目进行确认并

对顾客做心理安抚

5、经过医生确认,详细告知顾客手术须知，分别让顾客及医生签字。对顾

客提出的疑议及时进行回答解释。陪同顾客办理相关手续。

6、协助医生治疗，对每一细节作一个温馨提示，缓解顾客的紧张的情绪。

7、维护工作区域内的顾客管理及空间环境，随时关注顾客的动态，在顾

客等待的时间段提供茶水、杂志等人性化的服务。

8、协助