第 节 售后处理第十章 客户管理.pptx

第9节售后处理第十章客户管理讲师：易博

Contents目录1、售后规则和流程2、售后数据分析3、售后服务优化

退货/退款在买家申请退款后3天可申请小二介入，订单状态必须是：退款中，小二介入形成退款纠纷如果卖家在买家申请退款的72小时内，及时处理退款或和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少退款纠纷率与退货/退款有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标：一是退款率，二是退款纠纷率申请退货/退款条件：订单状态为买家已付款或卖家已发货状态，即交易还没有成功的时候，买家可退款1.1退款时效

退货/退款在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货和未按约定时间发货是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款而如果买家选择的退款原因是：卖家缺货和未按约定时间发货，而你实际不存在这两种情况，先联系客户修改退款原因退款类型有：未发货状态下的退款：卖家缺货（涉及赔付30%的保证金，最高不超过500元拍错了/订单信息错误未按时间发货（涉及赔付30%的保证金，付款72小时后方可申请）不想买了1.2退款类型

退货/退款七天无理由退换货参数不符退运费商品瑕疵收到商品不符少发/漏发商品质量问题收到假货（该原因小二直接介入）发票问题（商家不提供发票投诉成立扣6分）其他1.1退款原因

退货/退款如果退款原因不是七天无理由会影响到全店的售后分数，进而影响全店商品的搜索权重1.1退款原因

退货/退款退款给买家退款/退货需要由买家发起，并由卖家同意。如果双方无法达成一致，则由小二人工判断，此时对款就变成了售后纠纷，纠纷的数量和比例也会影响到全店所有商品的搜索权重1.4退款/退款流程

消费者权益订单状态为交易成功的0-15天内，买家可以申请售后，售后维权目前暂没有率的考核，投诉成立才算维权成功，包含两种维权内容：增加售后保障服务可以提升店铺服务形象，同时提升店铺商品搜索权重。但是承诺的保障服务如果违反，可能会引发售后未收到货售后保障服务：正品保障、消费者保障服务、七天无理由退换货

投诉建议对应的情况及处罚：发票问题，商家（天猫）拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费（扣6分）在买家付款前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单（扣1分）承诺的赠品服务等，实际并未做到，或者包邮活动，没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的。（扣4分）参加官方活动，未按照活动要求服务消费者（如聚划算、免费试用等活动，未按约定完成发货）（扣6分）违背承诺：在买家申请售后，选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符，且申请客服介入页面，可选择是否对商家发起投诉，发起投诉后，如果投诉成立，涉及违规扣分3.1投诉建议

投诉建议描述不符是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形-12分卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的-6分卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的-3分卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的3.2描述不符

投诉建议投诉处理流程中，分为四个环节分买家申请投诉-买家卖家协商处理-淘宝介入处理-投诉完结在协商的环节中，卖家须在24小时内进行处理，而买家也要在48小时内确认是否得到妥善处理在淘宝介入处理后，双方均有72小时的举证期，卖家有24小时的预处理期，淘宝方面会有4个工作日的处理期3.3投诉流程

售后数据采集在退款率、纠纷退款率、接入率、投诉率、品质退款率、纠纷退款笔数、品质退款个数和退款完结时长中，退款率、介入率、投诉率和退款完结时长是最重要的几个指标，他们代表了店铺在售后环节的服务质量也直接影响全店所有商品的搜索权重查看路径：生意参谋-服务-售后维权-维权概况-维权概况1.1维权概况

售后数据采集1.1维权概况

售后数据采集趋势分为图表和列表两种表现形式，依然重点关注退款率、介入率、投诉率和退款完结时长几个重要的指标在30天的变化趋势。如果出现上升状态，则说明店铺的售后服务质量有所下降1.2维权趋势查看路径：生意参谋-服务-售后维权-维权概况-维权趋势

售后问题统计可以在TOP退款商品的列表中，快速找到有售后问题的商品，并且能够根据“TOP退款原因”列数据初步分析商品的问题所在2.1TOP退款商品查看路径：生意参谋-服务-售后维权-维权概况-TOP退款商品

售后问题统计可以在本页中筛选查看的时间，在选中的时间段内主要的退款原因可以以列表或者是图表的方式表示