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海底捞的差异化战略

吴志航0916105029

一、产品差异化

海底捞在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”

等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康

的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好

火锅自己会说话”的良好口碑。

海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严

把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出

信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓

郁的优质火锅品牌。

海底捞的火锅有10多种锅底，口味选择丰富。还有就是它的调

料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制特色调料，根据个性喜

欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配。

在新菜品开发方面，海底捞打造了三大系列的菜品：

健美食品系列（能预防肥胖以及胆固醇升高等城市病、

现代病，保持人体生态平衡的食品系列）

绿色食品系列（即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品）

营养食品系列（补充人体所缺乏的各种微量元素，具有

增强体力和开发智力的食品）

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在食品安全和卫生方面，海底捞也制定了标准化的工程体系：

产品菜品安全

保证每种菜品、底料的生产制作符合国家规定标准，配有权威部

门的合格检验报告书。此外，各店还建立菜品24小时留样制度，以

备出现食品卫生安全问题时追溯和查验。

菜品制作标准化工程。

制作后堂所有菜品的《技术标准操作手册》

制作技术标准化操作示范光盘。

后堂操作透明化工程，即将后堂卫生，操作全过程通过视频在顾

客就餐大厅展示。

海底捞在保证产品安全卫生的同时，将后堂操作透明化，使顾客

产生信赖感，产品形成品牌效应，达到了更好的差异化效果。

“美其食必先美其器”，如今的消费者去就餐并非满足简单的吃饱，

而更多的在追求消费体验，而环境正是满足消费者消费体验的最明显

的体现。从中式餐饮环境的发展趋势来看，时尚化、西餐化成为一种

发展潮流。这种餐饮时尚化很大程度满足了年轻顾客对就餐环境的需

要和情感依托，而西餐代表着精致、干净整洁。

海底捞火锅“西式化”、“时尚化”环境成了赖以制胜的关键。海

底捞通过对环境属性的加强，对消费者更加具有吸引力。环境作为消

费体验中的一部分，海底捞营造出了吸引时下大众人群的良好优雅环

境。

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二、服务差异化

海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心

改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心

服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的

服务。海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节，而是形成了

从顾客从进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。

海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅

店所存在的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在

就餐高峰的时候，为等候的客人提供一些让人感觉很温暖、很温馨的

服务，如免费各式小吃、饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费

上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。

海底捞的服务：

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对于海底捞来说，让顾客放心是三级服务，让顾客满意是二级服

务，让顾客感动才是一级服务。

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海底捞的服务体现以下三点：

服务好，味道就好

个性化服务让你更容易脱颖而出

服务的最高层次——从满意到感动

服务好，味道就好

对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有

高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容

忍别人