顾客投诉的原因及课件.pptVIP

;非投诉抱怨

投诉抱怨;GECProgram;顾客投诉是一把“双刃剑”;投诉产生的原因;投诉处理的原则;处理投诉中让步的原则;【案例】



某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。按规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。

“顾客是酒店正常经营的前提条件，没有充足的客源酒店的经营就难以进行，如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不受到任何损害呢？”翠花离开房间前往酒店总台时一边走一边想，不知不觉已经来到了总台。

翠花微笑对顾客说：“先生，对不起，你房间里少了一条浴巾，你暂时不能结账。”

何先生不屑地说道：“少了一条浴巾关我什么事啊，快点结账，我赶时间，要不然误了机你可要负责。”

翠花再次微笑着说：“真的很抱歉，先生，按酒店规定，在找到浴巾之前，你暂时不能结账，或按浴巾价格付了有关款项才能离店。”

顾客微怒地说道：“哦？你的意思就是我拿了那条浴巾了，你是什么意思啊，什么态度啊？“你？”翠花依然很有礼貌地说：“先生，我不是那个意思，人只是提醒你一下，可能你在收拾行李时，不小心顺手把浴巾夹在你行李里面了，有请您再检查一下您的行李吗？”

顾客这下子真的怒了：“哦！好你个打工妹，你竟然怀疑我偷了那条烂浴巾啊！你知道我家产有多少吗？我会堕落到为了一条烂浴巾不顾自己的身份吗？你这是什么态度！我要找你的经理，我要投诉！”

;案例中发和的心理问题主要是要满足顾客被尊重的需要。马斯洛的层次需要从低级到高级排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我实现的需要。其中受尊重的需要和自我实现的需要属于高层次的需要。受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重两个方面的要求，具体表现为渴望实力、成就、独立与自由，渴望名誉或声望，受到别人的赏识和高度评价；相反当顾客没有受到尊重时，他的心理反应是愤怒和无???。

在顾客的需要中包括受人尊重的需要，到酒店消费除了要得到生理需要、安全需要、情感需要以外，一定也要受到尊重和尊敬。所以，服务首先应尊重顾客，相信顾客，否则会造成顾客的极大的不满意，并伤害了顾客的自尊心。

按酒店的规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。顾客何先生来到酒店总台要求结账时，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。虽然，翠花想到如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不受到任何损害这个问题，但是，问题还是没有处理好。翠花首先对何某说由于房间里少了一条浴巾，暂时不能结账。引起顾客的不满，当顾客表示可能会误机，服务员小翠花再次说按酒店规定，暂时还不能结账，在找到浴巾之前，或按浴巾价格付了有关款项才允许离店。结果顾客更加愤怒了。显然，这样硬拼只会把事情搞得更僵，无益于问题的解决。

;投诉的处理程序;有一次，有位客人来投诉，说酒店将她的电吹风弄坏了。她前额的头发湿漉漉的，手里拿着电吹风，显然是想吹头发而没吹成，于是她气冲冲地来到服务台。

面对客人的投诉，服务员耐心聆听。（第一步）

客人说她的电吹风是新的，之前一直用得很好，没有想到入住中国大酒店后想整理一下发型，将电吹风的插头插入浴室的电源插座里，一开机，便听到“叭”一声，电吹风就再也不能动了，肯定是被酒店的电源设备烧坏了。她说，作为一个五星级酒店，你们的电源设备也太差了，竟然烧坏了我的电吹风。

服务员设身处地地想：如果自己头发还在滴水，那只九成新的电吹风又无端端地坏了，会是怎样的一种心情？将心比心，此刻心里肯定窝火，所以服务员脸上真诚地流露出同情。（第二步）

;等客人像机关枪一样诉说完毕，服务员立即表示道歉。不管错在谁，酒店方面都是先道歉，后解释。（第三步）事实上，客人的电吹风坏了，过错不在酒店这边，而是因为客人自己疏忽大意。客房浴室的电源插座上有两种电压，一种是110V，另一种是220V，标注得非常清楚，国外及港台地区的电器多数用110V，而中国内地却是用220V。谁知这位客人将额定电压110V的电吹风插在220V的电源上，所以立即短路了。

服务员明知错在客人那边，但并不与客人争论，她与客人一起到现场，指出110V和220V电源的差别，细心解释不同电压的电器该选择哪一种电源。

这下，客人总算明白过来。

但那只烧坏的电吹风该怎么处理呢？

服务员请客人留下电吹风，说让酒店的电工看看，也许能修好。（第四步）

此时，客人的心态发生了明显变化。

;她原先气冲冲跑到服务台，投诉酒店的设备弄坏了她的电吹风，服务员微笑聆听，表示同情，还真诚地向她道歉，她的火气已经消去一半。之后服务员又带她到