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医疗服务质量管理培训班北戴河8月1医疗行业服务质量管理培训资料第1页

患者满意度2医疗行业服务质量管理培训资料第2页

从《北京青年报》

一篇报道谈起——公众调查5月10日A11版“非典”提升公众对医务人员满意度3医疗行业服务质量管理培训资料第3页

调查主题:“非典时期”公众对医护工作者看法SARS流行是当前国人最为关注头等大事,而一样受人关注则是战斗在抗击“非典”一线医护工作者。他们当中有白发苍苍老教授老教授,有初为人夫人母年轻人,也有刚才毕业花季少女。为了阻击一个人类以前从未见过病毒,他们义无反顾地直面危险,永不言弃。4医疗行业服务质量管理培训资料第4页

调查主题:“非典时期”公众对医护工作者看法他们告别家中急需照料老人和嗷嗷待哺孩子,在隔离病房中担负着沉重工作,超负荷超时间运转着。在媒体和公众前所未有关注和期盼下,他们负担着拯救生命重担。他们忙碌,他们辛劳,他们危险,他们奉献。他们,是当代最可爱人。5医疗行业服务质量管理培训资料第5页

公众反抗击“非典”一线

工作医护人员新闻关注态度?非常关注34.0%?比较关注46.6%?普通关注16.0%?不关注3.4%80.6%6医疗行业服务质量管理培训资料第6页

序言:

各自评说是对还是错7医疗行业服务质量管理培训资料第7页

一位患者说，现在医院服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。一位归国学者说，在国内是患者抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评选月，门诊满意率高达99%。一位大医院医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？8医疗行业服务质量管理培训资料第8页

媒介报道:代表提议制订医德法新华社电（-3-16）:酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引发人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律伎俩，确实确保患者正当权利。代表提议:尽快将制订《医生职业道德法》提上议事日程。9医疗行业服务质量管理培训资料第9页

调查汇报:医院是冷漠脸谱老大一调查企业曾对我国十个城市4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、高兴、满足、信心、冷漠六个含有脸谱效果形容词，让被调查者依据自己感受，选出一个能代表该行业形象脸谱。调查结果显示:医院冷漠脸谱获选率为25.1%，在全部行业中获选率最高，是冷漠老大。10医疗行业服务质量管理培训资料第10页

一.点击医院四大死穴

—先从一个案例谈起11医疗行业服务质量管理培训资料第11页

事件起因:朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。住院地点:华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可到达100%）。时间:5月1日——5月4日朋友在医院全程陪床观察统计；患者访谈；护士访谈等。12医疗行业服务质量管理培训资料第12页

（一）临床诊疗死穴之一:没有严格工作纪律▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上战果。▼出入病房护士、护工目光呆滞，表情冷淡。▼护工竟然占用住院患者储物柜，患者衣物杂品只好放在床头柜里。13医疗行业服务质量管理培训资料第13页

▼医生查房动口不动手,时间2分钟,三天未看过一次伤口。▼护士不主动巡视病人,每次输液结束前都是家眷叫护士（呼叫系统已坏）。▼送餐员送餐时间不固定,午餐从11点到1点30分,病人翘首以待。▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子,影响患者休息。死穴之二:

医务人员缺乏职业素质

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死穴之三:

无视患者合理要求，置患者健康于不顾▼同室病友B君,脑外伤影响神志,经常夜半歌声。A君无法休息,反应给护士,通知赶上了没方法。▼同室70岁老患者,不慎将床单尿湿,家眷要求更换。护士说管被子护工放假了,要等几天才能换。家眷只好从家里带来被子,护士不让使,说是病房必须保持整齐,被子颜色要一致。15医疗行业服务质量管理培训资料第15页

死穴之四:

对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。▼A君受不了B君打搅,私下探得对面病房一张床5个多月空着,要求护士长换床。护士长通知病床已被人预定。以后才知道是科主任朋友,住院有报销